营销理论扫盲贴：4P/4C/4R/4S

4P指：产品(product) 、价格(price) 、渠道(place)、促销(promotion)


4C指：顾客(Customer) 、成本(Cost)、方便(Convenient) 、沟通(Communication)


4R指：关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)、回报(Retribution)


4S指：满意(Satisfaction)、服务(Service)、速度(Speed)、诚意(Sincerity)


5M指：使命(Mission)、预算(Money)、信息(Message)、媒介(Media)、测量(Measurement)



4P




杰瑞•麦卡锡（Jerry McCarthy）在《营销学》（Marketing，第一版，出版于1960年左右）中最早提出了这个理论。不过早在他取得西北大学的博士学位时，他的导师理查德•克鲁维（Richard Clewett）就已使用了以“产品（Product）、定价（Price）、分销（Distribution）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。杰瑞把“分销”换成“地点(Place)”，使这个理论成为所谓的“4P”理论。这个理论简单到傻子都能理解，不赘述。


另外还有一个6P的说法，营销学界泰斗Kotler加上了两个P：Power（权力）和Public Relations (公共关系)。Kotler认为，企业能够而且应当影响自己所在的营销环境，而不应单纯地顺从和适应环境。在国际国内市场竞争都日趋激烈，各种形式的政府干预和贸易保护主义再度兴起的新形势下，要运用政治力量和公共关系，打破国际或国内市场上的贸易壁垒，为企业的市场营销开辟道路。同时他还发明了一个新的单词——Megamarketing（大市场营销），来表示这种新的营销视角和战略思想。



4C




由罗伯特·劳特朋（Robert F.Lauterborn）在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、以顾客为中心实施有效的营销沟通。它强调企业应该面向客户，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略。与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。从关注4P转变到注重4C，是当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势，它更应为零售业所重视。（这一理论似乎更适用于消费行业）


我个人很喜欢的另一个4C解释：customer solution，customer cost，convenience，communication。

用“customer solution” 更具对象感和现实感，不是一个宽泛的“Customer”概念，而是明确地提出你的产品、服务、或解决方案（或商业创意），是某种具体的“交付物”。尽管这种理解偏离了4C关系营销的核心理念（即客户和客户需求）。


4P和4C的关系：


4P代表了销售者的观点，即营销工具可用于影响买方，4C从买方的角度看，每个营销工具是用来为顾客提供利益。简言之，4P是产品导向，4R是客户导向。4C所提出的“满足顾客需求，降低顾客购买成本，购买便利性，营销沟通”是一种营销理念和理想的营销标准，而4P“产品、价格、渠道、促销”则是一种营销策略和手段。4C所提出的营销理念和标准最终还是要通过4P为策略和手段来实现的。



4R




艾略特·艾登伯格（Elliott Ettenberg）2001年在其《4R营销》一书中提出4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。


4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。


4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。



4S


满意（satisfaction）

满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。


服务（service）

服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。。。（此处省略十万八千字）


速度（speed）

速度指快速响应，不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。 7*24Hours online就是一个极端的例子。


诚意（sincerity）

诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。古人云：“感人心者，莫先乎情”，要想赢得顾客的人，必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。简言之：用心，感情投资。


4S主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。它要求企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚。


完整版见：http://newamstar.ning.com/profiles/blogs/ying-xiao-li-lun-sao-mang-tie

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