結局「人」で決まる③

結局「人」で決まる③
みりおの大井です
3．「集客」より大切なのは、また来てもらうこと

売上が落ちると、多くの会社は新しいお客様を集めようとします。チラシを配り、広告を出し、値引きを行います。しかし、本当に考えるべきなのは「なぜ来てもらえたのか」「なぜ来なくなったのか」です。CRMの考え方は、人と知り合う「集客」、関係を深める「教育」、継続して付き合ってもらう「囲い込み」という流れで考えることができます。特に重要なのは、すでに来てくれているお客様を大切にすることです。飲食店の事例では、上位顧客はDMを送らなくても高い割合で来店していました。つまり、全員に同じ販促をするのではなく、常連客には特別な気遣いをし、しばらく来ていないお客様には再来店のきっかけをつくるなど、相手によって対応を変える必要があります。「売る」のではなく「また会いたい」と思ってもらう関係をつくることが、本当の顧客づくりなのです。

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