【損保代理店の顧客対応】事故現場への急行はNG？態勢整備における初期動作のシステム化と速度
全国の保険代理店で、顧客のために日夜最前線を走る皆様へ。
保険代理店業界には、長年受け継がれてきた一つの「美学」があります。 それは、「お客様の事故が起きたら、昼夜を問わず即座に現場へ駆けつける」という対面重視の姿勢です。この「情」と「誠意」によって、多くのベテラン営業マンの方々がお客様との強固な信頼関係を築き上げてきたことは、紛れもない事実であり、その功績には最大限の敬意を払うべきです。
しかし、経営のアーキテクト（システム設計者）として、あえて冷徹な事実をお伝えします。 現代の保険業界において、すべての事故対応にこの「旧OSの美学」を適用することは、システム工学的に見て【 致命的な速度低下（バグ） 】を引き起こします。
■ 情が一切通用しない「査定システム」の現在
ここ数年で、保険会社（プラットフォーマー）の事故対応部門は極めて高度かつ厳格にシステム化されました。 現在、保険金の支払い金額や有無責の判断は、事故担当の専門部署が論理とデータに基づいて決定しています。ひと昔前のように、代理店や営業マンが「長年の大口顧客だから、今回は少し甘く認定してほしい」と口出しできる余地は、1ミリも残されていません。 これは冷たいのではなく、金融機関として完全に正しく、健全な姿です。
■ 伝言ゲームが引き起こす「悲劇（ノイズ）」
この厳格なシステムの中に、「現場へ行き、すべて間に入ろうとする」というアナログな旧OSを無理やり組み込むと何が起きるでしょうか。
例えば、良かれと思って現場に駆けつけたベテラン営業マンが、お客様の不安を和らげるために「このケースなら〇〇万円くらいは出るはずですよ」と、自身の過去の経験（古いデータ）に基づいた甘い見通しを伝えてしまったとします。 しかし、保険会社の厳格な査定システムが弾き出した適正金額が、その見通しを大きく下回っていた場合。お客様は「代理店が言っていた金額と違う」と不信感を抱きます。
焦った営業マンは、なんとかお客様に顔向けしようと、保険会社の事故担当者に「なんとか金額を上げてくれ」と毎日のように電話をかけ、事務所に足繁く通い詰めることになります。 しかし、情で査定が覆ることはありません。結果として、保険会社の業務スピード（処理能力）を著しく阻害し、お客様への支払い解決が長引くという、誰も得をしない最悪の【 処理落ち 】が発生します。
■ 真の顧客保護は「同情」ではなく「速度」である
誤解を恐れずに言えば、お客様が事故の際に本当に求めているのは、営業マンの「大丈夫ですか」という慰め（感情）ではありません。 「適正な保険金が、1秒でも早く口座に支払われること（結果）」です。
そのためには、代理店が不要に間に入って伝言ゲームをするのではなく、デジタルツールや写真を駆使して、事故の正確な一次データを最速で保険会社へパスする（初期動作の速度を上げる）ことが最適解となります。 もちろん、法人等の複雑な大口案件においては、プロとして間に入り、専門的なサポートをすることが絶対的な信頼に繋がるケースも多々あります。「すべて間に入らないのが正解」とは言いません。
しかし、基本路線としては「属人的な営業マンの情」に依存する対応から、「組織全体でスムーズな支払いへのパス出しができる仕組み（バックオフィス）」への移行が不可欠です。
事故対応に、絶対的な正解はありません。 ただ、変化し続ける保険会社の高度なシステムに、我々代理店側もOS（対応の仕組み）をアップデートして合わせにいかなければ、結果的にお客様をお待たせすることになってしまうのです。
「現場に駆けつける誠意」を否定するわけではありません。 その誠意を、「最も早く解決に導くためのシステム化」へと昇華させてみませんか。
■ 【 思考の強制アップデート 】残り時間で「何から手をつけるべきか」迷っている経営者へ
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