真面目に配った結果、Amazonに怒られた話
先日、Amazonから一通のメールが届いた。
内容を要約すると、こんな感じだ。
・深夜0時以降の配達は禁止
・時間指定の荷物は厳守
・配れなかったら理由を入力
・未配達品は23時59分までに返却
要するに、
「ルールは守ってくださいね」
という、ごもっともな内容である。
いや、本当にその通りだと思う。
思うのだが――
そのメールを読んだ瞬間、私は思わずこう呟いてしまった。
「いや、その前に現場を見てくれませんか？」
問題になったのは、
以前から何度か記事にしている21時30分〜24時の深夜ブロック。
この日も、気合いと根性とサービス残業で走り回った。
そして、全て配り終わったのは24時30分頃。
もちろん超過である。
Amazonから見れば、
「0時を過ぎているじゃないか」
という話になる。
だが、現場からすると、
「いや、むしろ30分で済んだのが奇跡なんですが」
という話になる。
この日の条件を見てほしい。
荷物40個。
配達件数31件。
そして配達エリアは、ステーションから約15km先。
最初の届け先に到着したのは22時10分過ぎだった。
ここで気付いた人もいるだろう。
ブロック終了は24時。
つまり、
実質残り時間は1時間50分しかない。
さらに恐ろしい話がある。
もし持ち戻りが発生したらどうなるか。
ステーションまで戻る時間を考えると、実質配達時間はさらに20分削られる。
残り1時間30分。
31件を。
1時間30分で。
しかも配達先は団地のように密集しているわけではない。
次の届け先まで3〜5分かかる。
仮に平均4分としても、
移動時間だけで約120分。
もうこの時点で計算が合わない。
私の能力とか根性とか気合いとかの話ではない。
算数の問題である。
しかもだ。
なぜか荷物の中には、
・すでに時間指定を過ぎている荷物
・営業時間が終了している店舗宛ての荷物
まで混ざっている。
私は途中から考えた。
これは配達なのか。
それとも罰ゲームなのか。
「時間は守れ」
「品質は上げろ」
「未配達は減らせ」
「0時以降は配るな」
言っていることは全て正しい。
しかし現場では、
その全てを同時に達成するのが極めて難しいケースがある。
こういう状況が続くとどうなるか。
真面目な人ほど苦しむ。
ルールを守ろうとする。
品質も維持しようとする。
お客様対応も丁寧にする。
そして気付けばサービス残業になる。
逆に、
「とりあえず配ればいいんでしょ」
という人は強い。
置き配写真も適当。
チャイムも適当。
荷物の扱いも適当。
配達指示も守らない。
とにかく時間内に終わらせる。
ある意味、精神衛生上は正解なのかもしれない。
私には分からない。
私は思う。
Amazon Flexの品質が上がらない原因は、ドライバーの能力不足だけではない。
むしろ現場の実態と設計が噛み合っていない部分も大きいのではないか。
現場は今日も、
無理ゲーを普通のゲームとして渡されている。
もちろん、今回のメール自体は正論だ。
ルールは守らなければならない。
それは間違いない。
ただ一つだけお願いしたい。
メールを送る前に、
一度でいいから、
その荷量とルートで本当に時間内に終わるのか計算してみてほしい。
たぶん途中で電卓が壊れる。
そして私は今夜も、
オファー画面を見ながら思うのである。
「もう取るのやめようかな」
そして5分後には、なぜかオファーを取っている。
私も、かなり壊れてきている。
同じ経験がある方、ぜひコメントで教えてほしい。
