【営業マネージャー必見】天気の話題はもうやめよう！不機嫌な顧客も一瞬で心を開くアイスブレイクによる「レコグニション（共感・承認）」の技術

【「レコグニション」スキルで部下を元気づけましょう】
アメリカで学んだ営業スキルのうち日本で使われていないものの一つに「レコグニション（Recognition）スキル」があります。
レコグニションは日本ではあまりなじみのない英単語ですが、アメリカでは組織の管理、ビジネスに必須のスキルとされています。
英和辞典では「認識・認める事・評価」と説明されていますが、ビジネスの現場ではもっと深い意味で活用されています。

アメリカのホテル等の例
アメリカのホテル等では「今週のRecognition Award（アワード：賞）」などが施設の廊下、客の見えるところに従業員の顔写真と共に掲示されている事があります。日本的には「今週の功労賞」とでもなりそうです。
これは「今週お客様から一番たくさん感謝の言葉をもらった従業員」を紹介しているのです。単なる評価だけでなく「あなたの素晴らしい働きをみんなで認めて讃えよう」という意味合いがあります。

私はアメリカでマネージャーをしていた時、「もっと部下に対してみんなの前でもRecognitionをすべきだね」と上司からアドバイスを受けました。
頑張った部下に対しては、個人的には褒めていましたが、それからはもっとチームメンバーの前で褒めるようにしました。するとチーム全体のモチベーションが驚くほど変わりました。
それほどに「ボスだけでなく、チームみんなから働きを認めてもらい、ほめられた」事は嬉しい事なのだなと理解しました。

レコグニションスキルは、商談の場での「アイスブレイキング」にも活用できます。

【「レコグニションスキル」で「相手に関心を示し」「アイスブレイキング」を！】
商談には「アイスブレイキング」と言うスキルが必須です。
これは「相手の固い心をほぐす」、つまり「氷のような心を溶かす」事で相手に心を開いてもらい、商談を円滑に進める技術です。
営業同行をしていますと、このアイスブレイキングの苦手な営業担当が多い事が分かります。
年配のマネージャーの中には昔ながらの「昨夜の野球の試合」「お天気の話し」等を始めたものの、当たり障りのないやり取りになってしまい、仕方なく「アイスブレイキングが出来ないまま」商談に入って玉砕するケースもよく見かけます。

アイスブレイキングは、心理戦です。
しかし、相手の心を和らげる「ホットボタン（ここを押されると一気に相手は前向きに反応します。反意語は「地雷」と言います。(笑)）を押しさえすれば、どんなに不愛想で機嫌の悪い相手でも、昔からの友達のように仲良くなる事ができます。
この具体的な手法については「3000人の営業同行の現場から～パート１」の第1章「Listening」に以下の事例が記してありますので、ご興味のおありの方は是非ご参照ください。
①       相手の肩書を外す
②       学生時代の武勇伝を聞き出す
③       相手の関心事を察して対応する
④       相手を慌てさせる
⑤       出身地、名前の由来を話題にする
⑥       家族の話を聞く
⑦       相手との共通点を見つける　等

家族の話しになると、人は誰でも「課長や部長」ではなく「親の顔」になってしまいます。
たとえば、相手から「息子が部活でトランペット担当になった」という話しが出たら、「『楽器買って』と言うおねだりはもうされましたか？」等と返すと「あんなに高いとは思わなかった・・」と言う愚痴を聞けるかもしれません。それが出たら、息子さんの話題で盛り上がり、相手は父親の顔になり、かなり個人的に心を開いた話が出来ます。

「学生時代の武勇伝」等、どんな人にも一つは「人に自慢したい人生の勲章」話しがあります。それを話し出すと、相手は昔の自分に戻り「会社の肩書」が外れてしまいます。
これは私の40年の営業経験では、ほぼ100％成功してきた必殺業です。
私が得意にしていた話し方は「部長、昔はやんちゃしておられたんでしょうね。」です。
この話を相手の部下の前でしますと、部下の方が同調して「そう思いますよね？絶対やんちゃだったはずです。聞き出してください！」と返してくることがよくあります。
すると本人は実に嬉しそうに「実は、今はまじめに見えるかもしれないが・・」と言う枕詞で「武勇伝」を語り始めます。
これも私の必殺技です。これは初対面でこそ有効です。なかなか表情を変えない相手でも、「やんちゃ」話を聞いてもらいたいのです。
コピーライターの糸井重里さんが「親父はみんな『昔はワルだった』、おばさんはみんな『大恋愛を経験してるのよ』と言いたい、言われたい」と話して居られます。
相手の「自慢話」を聞き出せたら、もうアイスブレイキングどころか、すっかり「旧知の友」になれるのです。

ここでの「レコグニション」は「相手の事を認識する」と言うより「相手の人生、生活に関心を持ち、それに共感する」事なのです。
「人は自分に関心を示されると心を開く」と言う経験を誰でも経験していると思います。
しかしそれを人にしようとはなかなか思いつかないのです。
是非お試しください。

【商談相手に「レコグニション」で関心を示し、共感を伝えましょう】
この応用編が「相手の仕事内容を認識し、共感するレコグニションスキル」です。
ここでも「相手の愚痴を聞く事で、相手の仕事に共感する」事ができます。

病院には全体のメンテンナンスを担当する「施設課」と言う部署があります。そこに照明器具の売り込み営業同行をしました。
飛び込み営業でしたので、課長さんから「忙しいので5分以内で頼むよ」と言われました。しかもとても機嫌が悪そうでしたので、これは商品の紹介より、先ずは「相手の仕事内容に共感し、アイスブレイキングをしよう」と考えました。
そこで次のような会話を展開しました。

• 池田「こちらは何人で病院全体を担当されているのですか？」

• 施設「5名だね」

• 池田「5名で、施設全てのメンテナンスをされるのですか？」

• 施設「そう」

• 池田「この広い施設で大変ですね」

• 施設「まあね」　（「早く終われ」のサインである「貧乏ゆすり」が始まる）

これでは会話になりません。

• 池田「電球の交換依頼なんか多いのではないですか？」

• 施設「多いねえ」

• 池田「病棟からの依頼の場合、患者さん第一ですから待ったなしでしょう？」

• 施設「そうなんだよ！」

• 池田「『5分以内に交換して！』なんて急がされることもあるのでしょうね」

• 施設「そうそう。よくわかるね。」

• 池田「それは大変なプレッシャーですね。それをわずか5人でされているのですか？」

• 施設「そうなんだ！君、分かってくれる？大変なんだから！」

これで一気にお客さまとの間に共通した気持ちが生まれ、それからは半時間以上商材の紹介が出来、見積もりも出す事が出来ました。

今日ご紹介したスキルは下記のAmazon電子書籍Kindleの下記書籍の第1章に記してあります。他の事例なども是非ご覧下さい。

●パート１「基本営業スキルとその使い方」　
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興味がおありの方は、「営業マネージャーの為のコーチングスキル」を具体的に紹介しているこちらもご覧下さい。
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