人生迷子の私が、常識を覆されるほど驚いた電話対応の話

こんにちは

人生迷子のアラフォーOL、yoちゃんです。

このnoteでは
人生迷子の私が、日々の気づきと
少しずつ自分の人生を自分で選んでいく様を
発信しています。

今回は
会社の後輩の電話応対に
とてもびっくりした話です。

何年も前のことです。

部署の繁忙期で
お客様からの電話に
明け暮れていたある日。

いつものように電話を取った後輩。
※隣のグループの子でした。

最初は穏やかに応対していましたが
通話時間もだんだん長くなって
後輩の声色にも
少しずつ緊張が見えてきました。


聞こえてくる受け答えの感じから
おそらく理不尽な感情を
ぶつけてくるような内容だったのでしょう。

しつこく食い下がる相手にも
後輩はきちんと応対していたので

「大変そうだな、でも頑張れ」と
心の中で応援しながら
無事に終わることを祈っていました。

まだまだしばらく電話が
終わりそうにないなぁと思っていたのですが

電話を終えるやり取りもないまま
急に後輩の声が聞こえなくなったんです。

驚いてその子の方を見たら

なんと

「受話器を机の上に放置」

して自分の業務に戻っていたのです。

え、どういう状況？

こういう理不尽な電話には
申し訳ないけれど
私も話を聞きながら
相槌も打ちながら
別の作業と並行して
対応することもあります。

とはいえ
火に油を注がないために
相手には「話を聞いてますよ」と
伝わるように心がけていました。

そんな私の常識では思いもみなかった

「受話器を放置して応対すらしない」

後輩の対応に
「それってアリ？！」
とかなりの衝撃を受けました。

むしろ社会人として大丈夫なのか
本部の方に別クレームが行かないかなど
こちらが要らぬ心配をしてしまったほどです。

受話器からは
何となく相手の音声が聞こえるけれど
後輩は清々しいくらいに
ひたすらパソコンに向かっていました。



いつのまにか電話も切れていたのか
後輩が受話器を戻したところで
終わったんだなと
空気も落ち着きを取り戻しました。


幸い次なるクレームを生むことも
なかったと記憶しています。

この後輩の対応をきっかけに
私も自分の電話応対を見直してみました。

大前提としてお客様は大切です。


誠心誠意対応して
どんなにお怒りだったとしても
最後には「ありがとう」と言っていただいて
電話を終えられたらいいなと
日々思っています。

だけど中には
ここには書きたくない言葉を投げてきたり
話が業務の範囲から全く逸れて
応じることが困難なことを
何十分も訴え続ける方が
いらっしゃることも事実です。

そういうときは
後輩の姿勢を少しだけ取り入れて

あまりにもひどいなと思う電話には
一言お断りを入れて
「これ以上私どもでは対応できかねます」
と電話を切らせていただく選択肢が
私の中で取れるようになりました。

今のところ
この対応で更なるクレームがあったとか
人事からお達しがあったとか
そういうことは耳にせずにこれています。
(ただ注意を受けてないだけかもですが...)

お客様には
満足して電話をお切りいただきたい気持ちと

そういう結果にもっていくことが難しい
お客様がいる現実と

そのバランスを取りながら

ときには後輩が受話器を置いたように

ー  『境界線』を引いてもいい  ー

後輩は私にその勇気を教えてくれた気がします。

最後までお読みいただきありがとうございます。


このnoteが
私と同じように人生に迷っている方の
小さなヒントになれたら嬉しいです。

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