CRMは「顧客管理」ではない

「CRMとは何をする仕事なのか？」に迷う若手担当者と、その成長を支える管理職の方へ。

このシリーズでは、CRMの本質を実務経験をもとに整理していきます。

「CRM」と聞くと
多くの人が「顧客管理」という言葉を思い浮かべると思います。

　顧客リストを整理する。
　購買履歴を確認する。
　顧客データベースを管理する。

もちろん、それもCRMの一部です。
しかし、それは本質ではありません。

CRMとは
顧客を管理することではなく、顧客との関係をつくることです。

顧客は「管理」されたいわけではない

少し考えてみれば、当たり前のことですよね。

お客さまは
「企業に管理されたい」と思っているわけではありません。

お客さまが求めているのは

　・自分の悩みを理解してくれること
　・自分に合った商品やサービスに出会えること
　・安心して使い続けられること

です。

つまり、求めているのは
関係性（Relationship）です。

CRMという言葉の中にも
「Relationship」という言葉が入っていますね。

CRMの本質は
顧客を管理することではなく
顧客との関係を築き、続けていくことだと思います。

CRMは「顧客理解」から始まる

顧客との関係を築くために必要なのは
まず顧客を理解することです。

たとえば

　・なぜ、この商品を選んだのか
　・どんな悩みを持っているのか
　・どんな生活行動をしているのか

こうしたことを理解しなければ
お客さまにとって意味のあるコミュニケーションはできません。

ところが実際の現場では

　・メール配信
　・LINE配信
　・キャンペーン
　・クーポン施策

といった「施策」ばかりが増え
肝心の顧客理解が後回しになってしまうことも少なくありません。

CRMで一番大事なのは
顧客を理解することです。

施策は、その後に考えるものです。

CRMは「売る仕事」ではない

CRM担当者は
「売上を作る仕事」だと思われがちです。

もちろん、最終的には売上につながることが重要です。

しかし、CRMの役割は
いきなり売ることではありません。

まずは

　・商品を使い続けてもらう
　・満足してもらう
　・信頼してもらう

その結果として

「また買いたい」
「この商品や会社が好きだ」

という気持ちが生まれます。

売上は
関係の結果として生まれるものです。

CRMは「顧客体験」を設計する仕事

CRMを「顧客管理」と考えると
仕事はデータ管理や配信作業になりがちです。

しかしCRMを
「顧客との関係づくり」と考えると
見える世界が変わるはずです。

たとえば

　初めて商品を買ったとき。
　商品を使い始めたとき。
　使い続けているとき。
　不安を感じ始めたとき。

お客さまには、さまざまなタイミングがあります。

その一つひとつの場面で
　どんな体験をしてもらうのか。
　どんな言葉をかけるのか。
　どんな情報を届けるのか。

CRMとは
顧客体験を設計する仕事でもあります。

CRMは企業の姿勢を映す

CRMを見れば
その会社がどれだけ顧客と向き合っているかが分かります。

たとえば

　売り込みばかりのメール。
　関係のないキャンペーン。
　一方的な情報配信。

こうしたものは
すぐに見抜かれてしまいます。

逆に

「自分のことを理解してくれている」
「この会社は信頼できる」

そう感じてもらえる企業は
お客さまとの関係が長く続きます。

CRMは
企業の姿勢そのものを表す仕事でもあります。

まとめ

CRMは
顧客を管理する仕事ではありません。

　顧客を理解し
　関係を築き
　関係を続けていく仕事です。

CRMの本質は
「顧客管理」ではなく
「顧客との関係づくり」です。

その視点でCRMを考えると
施策の意味も、データの意味も
少し違って見えてくると思います。