CRM担当者はCMOと心得るべし

「CRM担当者を『メール担当』で終わらせたくない方」と、その成長を支える管理職の方へ。

CRM担当者の仕事は、メールを送ることでも、LINEを配信することでもありません。

CRM担当者の仕事は、事業を成長させることです。

多くの企業では、CRM担当者はメールやLINEなどの運用担当として位置付けられています。

しかし、本来CRM担当者は、それだけの役割ではありません。

顧客の行動を最も深く理解し、事業全体をより良くするための提案ができる存在です。

少し大げさに聞こえるかもしれませんが、CRM担当者は「CMO（最高マーケティング責任者）」の視点を持つべきだと思います。

なぜなら、CRMは事業の結果を最もリアルに見ることができる仕事だからです。

新規のお客さまが増えても、すぐに離れてしまうのであれば、事業は成長しません。

逆に、一度買ったお客さまが長く続けてくれるのであれば、事業は安定して成長していきます。

つまり、CRMは事業の健康状態を最もよく表す仕事なのです。

CRMは「売上の結果」を見る仕事

広告は、お客さまを連れてくる仕事です。

商品企画は、お客さまが選びたくなる商品を作る仕事です。

では、CRMは何でしょうか。

CRMは、その結果を確認する仕事です。

　お客さまは本当に満足しているのか。

　商品は期待に応えているのか。

　広告の約束は守られているのか。

もし期待と違えば、お客さまは離れていきます。

その結果が

　・継続率
　・解約率
　・LTV

として表れます。

つまり、CRMの数字は、事業の答え合わせなのです。

CRM担当者が一番「顧客」を知っている

CRM担当者は、お客さまの行動を一番近くで見ることができます。

たとえば

　・どんなお客さまが長く続けてくれるのか

　・どんなタイミングで離脱するのか

　・どんなメッセージに反応するのか

こうした情報は、すべてCRMの中にあります。

広告担当者は「どんな人が買ったか」を知っています。

商品企画担当者は「どんな商品を作ったか」を知っています。

しかし、お客さまがその後どうしたかを一番よく知っているのは、CRM担当者です。

CRMは広告と商品をつなぐ

CRMの本当の価値は、広告と商品をつなぐことにあります。

たとえば、継続率の高いお客さまを分析すると

　・どんな悩みを持っているのか

　・どんな広告で購入したのか

　・どんな商品を最初に選んだのか

といった共通点が見えてきます。

もしそれが分かれば

広告では、質の良いお客さまを獲得できるようになります。

商品では、本当に求められる商品を作れるようになります。

CRMは、広告と商品をつなぐマーケティングのハブなのです。

CMO視点を持つと、仕事の見え方が変わる

たとえば、継続率が下がったとします。

CRM担当者は、すぐに「メールを増やそう」「クーポンを配ろう」とは考えてはいけません。

まず考えるのは

　・広告が期待を高めすぎていないか

　・商品は約束した価値を提供できているか

　・購入後の体験に問題はないか

　・本当に獲得すべきお客さまを集客できているか

ということです。

CRM担当者が見るべきなのは、施策ではなく、その施策の背景にある原因です。

だからこそ、広告にも、商品にも、経営にも提案ができます。

これが、CMOの視点です。

CRMを「施策担当」にしてはいけない

CRM担当者が陥りがちな落とし穴があります。

それは、施策担当者になってしまうことです。

たとえば

　・メール配信

　・LINE配信

　・キャンペーン

　・クーポン

もちろん、これらは必要な仕事です。

しかし、CRMの本質はそこではありません。

大事なのは

　「なぜお客さまは続けるのか」

　「なぜお客さまは離れるのか」

を理解することです。

そして、その結果を、

　広告担当者

　商品企画担当者

　経営

へ伝え、事業全体の改善につなげることです。

CRMはマーケティングの中心にある

マーケティングの世界では

　商品

　価格

　流通

　プロモーション

という「4P」が有名です。

しかし、今のマーケティングでは、もう一つ重要なものがあります。

それが、顧客との関係（Relationship）です。

お客さまとの関係が続かなければ、どんな商品も、どんな広告も、長くは続きません。

CRMは、この関係をつくる仕事です。

だからこそ、CRM担当者は「メール担当」ではなく、マーケティングの中心にいる仕事だと考えるべきだと思います。

まとめ

CRMは、単なるツールでも、施策でもありません。

お客さまを理解し、事業の未来を考える仕事です。

メールを送ることが目的ではありません。

キャンペーンを実施することが目的でもありません。

事業を成長させることが目的です。

だからこそ、CRM担当者はCMOの視点を持つべきなのです。

CRMは、顧客管理でも、メール配信でもありません。

顧客を理解し、事業を成長させるマーケティングそのものです。

その視点を持つことができれば、CRMの仕事は、もっと面白くなるはずです。