CRMは「お客さまを選ぶ仕事」でもある

この記事は、「CRMで何を判断すべきか」に迷うCRM担当者と、その意思決定を支える上司の方へ向けて書いています。

CRMというと
「すべてのお客さまと関係を築く仕事」
というイメージがあるかもしれません。

もちろん、それは大切な考え方です。

しかし実際のビジネスでは
すべてのお客さまと同じ関係を築くことはできません。

時間も、人も、予算も限られています。

だからこそCRMは
「誰と長く付き合うのか」を考える仕事でもあります。

少し言い方を変えると
CRMは「お客さまを選ぶ仕事」でもあるのです。

すべてのお客さまが同じではない

CRMのデータを見ていると
あることに気づきます。

それは
お客さまによって企業にもたらす価値が異なるということです。

たとえば

　・長く継続してくれるお客さま
　・何度も購入してくれるお客さま
　・周りの人に紹介してくれるお客さま

こうしたお客さまは
企業にとって非常に大切な存在です。

一方で

　・一度しか購入しないお客さま
　・すぐに離れてしまうお客さま
　・価格だけで商品を選ぶお客さま

もいます。

もちろん
どちらも大切なお客さまです。

しかし
事業を長く続けていくためには、

「どのお客さまと長い関係を築くべきか」

を考える必要があります。

LTVという考え方

その判断のヒントになるのが、
LTV（顧客生涯価値）です。

LTVとは、

「一人のお客さまが、生涯を通じて企業にもたらす価値」

を表す指標です。

CRMの仕事は
このLTVを高めることです。

つまり

　・継続して利用してくれるお客さま
　・満足度の高いお客さま
　・商品だけでなく会社を好きになってくれるお客さま

を増やしていくことです。

そのためには

「どんなお客さまが長く続くのか」

を理解する必要があります。

CRMは「優良顧客」を見つける仕事

CRMのデータを分析すると

継続率の高いお客さまには
共通点が見えてくることがあります。

たとえば

　・ある悩みを抱えている
　・特定の広告（媒体や表現）に反応している
　・特定の商品から利用を始めている

こうした共通点が見えてくると

「どんなお客さまが長く付き合ってくれるのか」

が分かってきます。

これはマーケティングにとって
非常に重要な情報です。

なぜなら
そのようなお客さまを増やすことが
事業の持続的な成長につながるからです。

CRMは広告にも影響する

CRMで見つかった
「長く付き合っていただけるお客さまの特徴」は
広告にも活かすことができます。

たとえば

継続率の高いお客さまが

　・30代で接客の仕事をしている女性
　・腸内環境に悩んでいる
　・ある広告表現に反応している

という特徴を持っていたとします。

そうであれば
広告でも同じような人へ向けて、
同じようなメッセージを届けることで、

質の高いお客さまを獲得しやすくなります。

つまり
CRMは広告の質を高める仕事でもあるのです。

広告は
単に「人数を集める仕事」ではありません。

長くお付き合いできるお客さまを集める仕事へと変わっていきます。

選ぶためには、選ばれなければならない

ここで忘れてはいけないことがあります。

CRMは
お客さまを一方的に選ぶ仕事ではありません。

お客さまにも

「この商品や会社と付き合い続けたい」

と選んでもらう必要があります。

だからこそCRMは

期待を裏切らず
継続的に価値を届け
信頼を積み重ねていくことが大切なんだと思います。

企業がお客さまを選ぶのではなく

お客さまから選ばれ続ける関係をつくること。

それこそが
CRMの本当の役割だと思います。

CRMは「関係を深める」仕事

CRMは
お客さまを選ぶ仕事でもあります。

しかし
それは決して
「お客さまを切り捨てる」
という意味ではありません。

本当の意味は

大切なお客さまとの関係を、より深く育てること。

すべてのお客さまに同じ対応をするのではなく

・継続して利用してくださるお客さま
・ブランドを好きになってくださるお客さま

に、より大きな価値を届けることです。

その積み重ねが
結果として企業の成長につながります。

まとめ

CRMは
すべてのお客さまと同じ関係を築く仕事ではありません。

どんなお客さまと長く付き合うのか。

どんなお客さまへ
より大きな価値を届けるのか。

それを考える仕事でもあります。

そして
忘れてはいけないことがあります。

企業がお客さまを選ぶだけでは、
長い関係は生まれません。

お客さまから
「このブランドを選び続けたい」
と思っていただけること。

そのために
顧客を理解し
信頼を積み重ね
長く続く関係をつくること。

それが、CRMという仕事なのです。