CRM担当者は「顧客の代弁者」である

「CRMとは何をする仕事なのか？」に迷うCRM担当者と、その成長を支える管理職の方へ。

このシリーズでは、CRMの本質を実務経験をもとに整理していきます。

CRMの仕事は、メール配信でも、LINE配信でもありません。

もちろん、それらも大切な仕事です。
しかし、それはCRMの役割のほんの一部にすぎません。

CRM担当者の本当の役割は
顧客の代弁者になることです。

お客さまは、会社の会議に参加できない

会社の中では、日々さまざまな会議が行われています。

　商品企画の会議。
　広告の会議。
　マーケティングの会議。

そこで議論されるのは

　・この商品は売れるか。
　・この広告は効果があるか。
　・この施策で売上は伸びるか。

といったことです。

しかし、その場にお客さまはいません。

本来、お客さまが感じていることや困っていること、期待していることは
意思決定の中で最も重要な情報の一つです。

だからこそ
お客さまの代わりに「顧客の視点」を伝える人が必要になります。

その役割を担うのが、CRM担当者なのです。

CRMには顧客の声が集まる

CRMの現場には、お客さまのリアルな声が集まります。

たとえば

　・コールセンターに届く声
　・アンケートの回答
　・解約理由
　・継続しているお客さまの共通点

こうした情報は、企業にとって非常に重要です。

なぜなら

　「なぜ続けるのか」
　「なぜやめるのか」

という、お客さまの本音がそこに表れているからです。

しかし、その声は集めるだけでは価値になりません。
CRM担当者の役割は、顧客の声を「情報」のまま終わらせず
「意思決定の材料」に変えることです。

　「この商品は、この点で期待とズレています。」
　「この広告は、お客さまにこう受け取られています。」
　「継続されるお客さまには、このような共通点があります。」

顧客の声を、企業が行動できる形に翻訳して伝えること。

それが、CRM担当者に求められる重要な役割だと思います。

CRM担当者は「顧客の視点」を持つ

CRM担当者が、ただ施策を回すだけの仕事になってしまうと

　・メールを送る。
　・LINEを配信する。
　・キャンペーンを企画する。

という単なる「作業」になってしまいます。

しかし
「顧客の代弁者」だと考えると、仕事の見え方は大きく変わります。

たとえば

　この商品は、本当にお客さまの役に立っているのか。

　この広告は、誤解を生んでいないか。

　このメッセージは、お客さまにとって自然に受け取れるものか。

こうした問いを持ち続けることが、CRM担当者には必要です。

CRMの情報はマーケティングを変える

CRMには、マーケティングを改善するヒントが数多くあります。

たとえば

　・継続率の高いお客さまの特徴
　・解約してしまうお客さまの共通点
　・反応の良いメッセージ

これらの情報は

　商品企画
　広告
　マーケティング戦略

を見直すための貴重な材料になります。

CRM担当者が顧客の代弁者として、その声を社内へ届けることで
マーケティングは少しずつお客さまに近づいていくはずです。

CRMは顧客と企業をつなぐ仕事

CRM担当者は、顧客と企業の間に立つ存在です。

　顧客の声を企業へ伝える。

　企業の想いを顧客へ伝える。

その両方をつなぐ仕事です。

だからこそCRMは、単なる施策担当ではありません。

顧客と企業の関係を育てる仕事なのです。

まとめ

CRM担当者の役割は、施策を実行することだけではありません。

　顧客の声を理解し

　顧客の視点で考え

　その考えを企業の中へ届けること。

そして、その声を企業が意思決定できる言葉へと翻訳することです。

つまり

CRM担当者は、顧客の代弁者です。

管理職もまた、CRM担当者を「メール配信担当」ではなく
「顧客の代表」として会議に参加させることが重要です。

その一人の視点が加わるだけで、企業の意思決定は
お客さまに近づいていきます。

CRM担当者が顧客の代弁者という視点を持てば、
CRMの仕事はもっと面白くなり、
企業のマーケティングも、もっと強くなっていくはずです。