お客さんの本音を拾えていますか？
先日、仕事をしている中で、満足度って
こういうところで変わるんだろうな、と
感じることがありました。
ランチを食べに行ったとします。
サラダがあって、スープ、パンときて、
最後にメインの料理が出てくる。
そこで出てきたパンを食べようとしたお客さんが、
「このパン、冷たいの？」
と聞いたとします。
お店としては、もともとパンを温めずに
提供するのがルールだったとします。
だから
「はい。うちのパンは温めずにお出ししています」
という答えは、何も間違っていません。
でも、それでお客さんは満足するでしょうか。
たぶん、お客さんが本当に聞きたかったことは、
冷たいのが正しいのかどうかでは
ないと思うんです。
できれば温かいパンが食べたいという気持ちが
その言葉の奥にあるんじゃないでしょうか。
だったら
「そうなんです。通常は温めずに
お出ししているんですが、温めましょうか？」
と一言添える。
それだけで
「えっ、いいんですか？」となるかもしれません。
やっていることは、パンを温めるという
本当に小さなことです。
でも、僕はこういうところにお客様満足の
ヒントがあるような気がします。
大切なのは
「こちらが正しいかどうか」
だけではなく、
「お客さんは何を求めてこの言葉を発したのか」
を考えること。
実は、僕たちの工事でも似たことがありました。
お客さんから
「ここ、こんな仕上がりやった？」
というような話がありました。
それに対して
「はい、図面ではこうなっています」
と答えたんですね。
確かに間違ってはいません。
図面通りに施工して、ミスをしたわけではない。
でも、お客さんが知りたかったのは
そこじゃないかもしれない。
図面通りか確認したかったのではなく
もう少し何とかできないかな？という
気持ちがあったのかもしれない。
だから必要なのは
「図面通りです」
で話を終わらせることではなく
「どのあたりが気になりますか？」
「こうしたらもう少し変えられるかもしれません」
と、その先まで考えること。
仕事をしているとどうしても、自分たちの
ルールや正しさで判断してしまいます。
「図面通りです」
「いつもこうしています」
「会社のルールです」
もちろん、それも必要です。
でも、お客さんはルールを確認したいわけではなく
困っていることを解決してほしいのかもしれない。
だからこそ、言葉そのものだけではなく
「なぜ、この人はこの言葉を言ったんやろう？」
と、もう一歩奥まで考えてみる。
お客様満足って、特別なサービスだけではなく
こういう小さな本音を拾えるかどうかで
変わってくるのかもしれませんね。
僕自身、意識していきたいと思います。
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