【#kintone100日チャレンジ】Day 14: コールセンター業務のメンタルヘルスに「禁止ワードマスキングプラグイン」を作ってみた

面倒解決エンジニアの森田ユウゴです。

台湾からお届けする「#kintone100日チャレンジ」の14 日目。

kintone hiveを横目に「日本のkintone hive行ってみたいな～」と思いながらのフリーランスチャレンジです。

👉 #kintone100日チャレンジの概要はこちら

本日は、ハラスメント相談窓口やコールセンター管理者向けの「禁止ワードマスキングプラグイン」を開発しました！

「禁止ワードマスキングプラグイン」について

🎯 なぜ開発したか？（現場の課題とベネフィット）

• 現場の「不」: コールセンターのクレーム対応や、人事のセクハラ・パワハラ・モラハラの相談記録において、顧客や対象者の「生々しい暴言」や「卑猥な言葉」をそのままテキストで残す必要があります。しかし、レコードを開くたびにその強烈なテキストが目に入ると、担当者や管理者が精神的ダメージ（二次被害）を受けてしまうという課題を想定しました。

• 導入後の世界（ベネフィット）: 登録されたNGワードを自動で「****」に伏せ字化！必要な時だけクリックして内容を確認でき、再度クリックで隠すことができます。これにより、記録の正確性（生データ）を保ちつつ、担当者のメンタルヘルスを守り、安全で心理的負担の少ないシステム運用を実現します！

✨ これで出来ること（機能概要）

まずはこちらをご覧ください。

• NGワードの自動マスキング: 設定画面で登録したキーワードがレコード詳細画面に含まれる場合、自動的に「****」とグレーの背景で隠されて表示されます。

• クリックで表示切替（トグル機能）: マスクされた部分をクリックすると元のテキストが表示され（赤文字でハイライト）、もう一度クリックすると再度マスキングされます。オリジナルデータは一切書き換えません。

• しきい値による全体マスキング: 1つのフィールド内にNGワードが指定回数（例：3回）以上出現した場合、文章全体が不適切とみなしてフィールド全体を丸ごとマスキングします。

課題

現時点では下記のような課題が残っています。

• 詳細画面以外への未対応

  1. レコード詳細画面の表示時のみDOMを書き換えてマスキングしているため、一覧画面や印刷画面には反映されません。「レコードを印刷して会議に持ち込む」といった運用をされている場合は、元のテキストがそのまま印字されてしまうため注意が必要です。

• 表記揺れや類似表現への対応限界

  1. 完全一致の文字列判定を行っているため、ひらがな・カタカナの違いや、間にスペースが入った隠語などの表記揺れについては判定できません。適宜NGワードリストを拡充していく運用カバーが必要です。

• DOM操作のリスク

  1. kintoneの仕様上APIが存在しない表示領域の取得（.control-value などのDOM操作）を行っているため、kintoneのアップデートによってクラス名が変わると動かなくなるリスクがあり、定期的な検証が必要です。

さいごに

明日もお楽しみに！

下記のブログもご覧ください！

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👉 ココナラで「kintone有資格者が導入や運用の相談にのります」サービスを開始します！

2026/4/15追記…下記の通り、ソースコードとプロンプトについては公開を停止します。