Salesforce AgentForceユースケース 保証内容案内
1. 保証案内業務の課題：顧客対応における“情報の分散”
家電、保険、自動車、製造業など、あらゆる業界で共通する課題のひとつが「保証内容に関する問い合わせ」です。
「この製品の保証期間は？」「修理対象になりますか？」「購入証明書をなくした場合はどうすれば？」など、顧客からの質問は多岐にわたります。
しかし実際の現場では、保証情報が製品マスター、契約管理システム、サポート履歴など複数のシステムに分散しており、オペレーターが情報を探しながら回答する非効率なプロセスが発生しがちです。
その結果、対応時間の増加や回答のばらつきが生じ、顧客満足度の低下につながるケースも。
こうした課題を解決するために、Salesforce AgentForceを活用して「保証内容案内」を自動化・知能化する動きが広がっています。
AIが顧客と直接対話しながら、Data Cloudから正確な保証情報を取得して案内する──それが本ユースケースの核心です。
2. AgentForceで実現する保証案内エージェントの構成
保証内容案内を自動化するには、トピック・アクション・データ参照の3要素を中心に構築します。
① トピック設定：保証関連の質問を分類する
まずは、「保証」「修理」「交換」「延長保証」といったキーワードをトリガーに、トピック「保証案内」を定義します。
Prompt Builder上で「保証期間」「対象条件」「手続き方法」に関する発話パターンを登録することで、AIが意図を正しく理解し、的確なアクションにルーティングできるようになります。
② アクション設定：Data Cloudから保証情報を検索
次に、アクション層でData Cloud内の顧客・製品・契約情報を参照します。
たとえば、DLO（Data Lake Object）に格納された「製品ID」「購入日」「保証プラン」「サポートステータス」などを検索し、該当する保証条件を特定します。
その情報をPrompt Builder経由で整形し、ユーザーに自然な言葉で返答します。
「この製品は2026年3月まで保証対象です」「故障内容によっては無料修理の対象となります」といった応答を自動生成できるわけです。
③ フロー設定：アクションの自動化
さらにFlowを組み合わせることで、保証延長申請、修理受付フォーム送信、保証書PDFの再発行などを自動処理できます。
AIが会話を通じてこれらの処理を誘導することで、顧客は“話しかけるだけで手続きが完了する”という体験を得られます。
この構成により、AgentForceは単なる問い合わせ対応を超え、会話型の保証サポートプラットフォームへと進化します。
3. 導入効果とポイント：AIが生む「正確さ」と「安心感」
保証案内業務をAgentForceで自動化する最大の利点は、正確性と一貫性の向上です。
AIは常にData Cloudから最新の契約データを参照するため、ヒューマンエラーや回答のブレが発生しません。
また、Einstein Trust Layerにより、顧客情報や契約データのアクセスが安全に制御されるため、コンプライアンス面でも安心です。
さらに、顧客との対話は文脈（コンテキスト）を保持したまま進行するため、
「さっきの製品について、延長保証はできますか？」といった会話の流れも自然に処理可能です。
サポートセンターでは、AIが一次対応を担当し、複雑な案件のみを人が引き継ぐ“ハイブリッド運用”が可能になります。
導入のポイントは3つ。
保証情報をData Cloudで一元化しておくこと
トピックを細分化し、意図を明確に定義すること
Flow連携を使って“回答で終わらず手続きまで完了させる”設計にすること
これらを押さえることで、保証案内のプロセス全体が自動化され、顧客と企業の双方にメリットをもたらします。
まとめ
Salesforce AgentForceによる保証内容案内の自動化は、顧客対応のスピード・精度・満足度を同時に高めるユースケースです。
トピックで質問意図を把握し、アクションでData Cloudから正確な保証情報を取得、Flowで手続きを自動化──この流れが定着すれば、
顧客は「問い合わせ」ではなく「会話」で保証内容を確認できるようになります。
まとめると、AgentForceが実現するのは“話せるFAQ”ではなく、“動く保証窓口”。
企業はより信頼性の高い顧客体験を提供し、サポート部門の負担を大幅に削減できるのです。
AIが「正確さ」と「安心感」を両立させる時代、保証案内はその最前線にあります。
