たった一文で、アンケートの回答率が半分に

CRMの仕事をしていると、大きな戦略よりも、実は小さな失敗が結果を左右することがよくあります。今日は、そんな出来事について書いてみようと思います。

先日、あるクライアントのために、アンケートキャンペーンを設計しました。対象は3つの顧客グループ。既存顧客、VIP顧客、そして新規顧客です。それぞれのグループに合わせて、文面もきちんと分けて用意していました。理由は簡単で、既存顧客やVIPには「いつもありがとう」というメッセージが響きますが、新規顧客にはまだそのメッセージが響かないからです。

ところが、実際に送信する段階で、単純なクリックミスが起きました。新規顧客にも、既存顧客・VIP向けの文面がそのまま送られてしまったのです。

その文面には、こんな一文が入っていました。

「お久しぶりです」
「長年のご利用、本当にありがとうございます」

新規顧客からすると、意味の分からない言葉です。「久しぶり」も何も、まだ関係が始まったばかりなのですから。

この小さなズレが、思った以上に大きな影響を及ぼしました。通常であれば60〜70%ほどある回答率が、今回は半分近くまで落ち込んでしまったのです。原因を調べてみると、新規顧客の割合が普段より多かったことと、この文面のミスが重なっていたことが分かりました。

こういう時、どう立て直すか

まず取り組んだのは、まだ回答していない人へのリマインド送信です。「2分で終わるアンケートに答えると、クーポンがもらえます」というメッセージと合わせて、もう一度アプローチしました。そして今度は、正しい文面を、正しい相手に送ることを、送信前に何度も確認しました。

今回学んだこと

CRMの仕事をしていると、つい「戦略」や「セグメント設計」といった大きな部分に意識が向きがちです。でも実際には、たった一文の言葉選びや、送信前のダブルチェックといった小さな作業が、結果を大きく左右することがあります。

完璧を目指しても、ミスはゼロにはなりません。大事なのは、ミスが起きた時にどう気づき、どう立て直すかだと思います。

みなさんは、仕事の中で「小さなミスが大きく響いた」という経験はありますか?

よければ、コメントで教えてください。