【フェーズごとに連携スクリプトを出し分ける】スプレッドシート＋GASで自動化、ルールもスクリプトも“顧客の状態に合わせて”出す方法

はじめに｜「スクリプト、どこだっけ？」問題

オンボーディング対応をしていると、ふと立ち止まる瞬間があります。 「この顧客って、今どのフェーズだっけ？」「あれ、このタイミングで連絡してよかったんだっけ？」

忙しい日常の中で、Notionのどこかに書いたはずのガイドを探して、気づけば何枚もタブを開いている。 そんな“あるある”を、あなたも経験したことがあるかもしれません。

私が勤めているのは、ヘルスケア業界向けのSaaSを展開する企業のカスタマーサクセスチーム。 プロダクトの単価はそれほど高くなく、1人あたりが担当する顧客数は100〜200件程度です。

限られたリソースの中で、1件1件に最適なフォローをしていく必要があります。 けれど、Notionやスプレッドシート、メールやSlackなどに情報が散らばっていて、 「いま、この顧客に必要な行動は何か」を判断するのに、時間も労力もかかってしまう。

…この状態、なんとかしたい。

そう思ったことが、今回の取り組みの出発点でした。

背景｜スプレッドシートで回している運用の限界

うちのチームでは、顧客ごとに1行ずつスプレッドシートにまとめ、 さまざまな情報を列として追加する運用をしています。

「対応ステータス」や「フェーズ」「契約日」などを1シートで管理することで、 全体の見通しはある程度つきやすくなりました。

でも、問題はここから。

オンボーディングは、ただ情報を並べるだけではうまくいきません。 たとえば、あるフェーズに進んだら「何を伝えるか」「どういう質問をするか」など、 そのタイミングごとの“スクリプト”や“ルール”があります。

これらの情報は、Notionでまとめてはいるものの、

• 担当者によって見る場所が違う

• フェーズの定義もややあいまいな部分がある

• そもそも開くのが面倒

という理由で、実際には参照されずにスルーされてしまうことも多々ありました。

結果として、「なんか、最近オンボーディング進んでない気がする…」という空気だけが漂うことに。

試行錯誤｜じゃあ、どこに出せば“見る”ようになる？

あるとき、ふと思いました。

いま見ているその行に、フェーズに応じたガイドがすっと出てきたら。 別タブに切り替えずとも、次にとるべきアクションが見えていたら。

少し気持ちが楽になるかもしれない。 そんな想像から、小さな改善を始めることにしました。

今回つくった仕組み｜顧客のフェーズに応じて、ルールやスクリプトを表示

まず、管理用のスプレッドシートに以下の列を用意しました。

• A列：顧客ID

• B列：顧客名

• J列：フェーズ（選択式）

そして、もう1つのシート「スクリプト辞書」には、フェーズごとの情報をまとめました。

• フェーズ名

• 管理チーム

• 対応ルール

• 会話スクリプト

• 関連リンク

• 備考

これらを、Google Apps Script（GAS）で読み取り、 今選択している顧客のフェーズに応じた内容を、 サイドバーまたはモーダルで表示する仕組みを作りました。

表示は自動で切り替わるわけではなく、メニューに「ガイドを表示」ボタンを追加。 必要なときにワンクリックで呼び出せるようにしています。

たとえば、J列で「フェーズB」を選んでいる顧客をアクティブにすると、 辞書シートの中から「フェーズB」に該当する行を取得。 そこから、スクリプト欄やルール欄、リンクなどを取り出して、表示します。

この処理の要は「getFacilityData()」という関数。 選択中の行番号から顧客のフェーズを取得し、それに対応するデータを辞書シートから抽出します。

なぜこの関数を切り出しているかというと、モーダルとサイドバーで同じ処理を使いまわせるようにするためです。 あとからUIを変更したくなったときにも柔軟に対応できるよう、ロジックと表示は分離しています。

結果どうなったか？｜"いま何すればいいか"がすぐわかる

これを実装してから、明らかに「迷いの時間」が減りました。

Notionを探すことも減り、フェーズの認識ずれも少なくなり、 「こういうルールになってたんですね！」という声もちらほら。

少しずつ、CSチーム内の会話もスムーズになった気がします。

有料部分では…

ここから先では、実際のシート構成やGASのコード、表示内容の設計まで 詳しく解説していきます。

• どんな風に辞書シートをつくったのか？

• サイドバー／モーダルをどう使い分けているのか？

• スクリプトを軽く保つための工夫は？

• そもそもなぜこの構成にしたのか？

読み終わったあとに、 「これ、うちでも使えるかも」と感じてもらえる内容を目指しました。

少しでも現場の“迷い”を減らす仕組みをつくりたい方へ。 よければ、続きをご覧ください。

👇お悩みのシュチュエーション別に過去記事をまとめてありますので、よければこちらもご覧ください！

スプレッドシートの構成：辞書と管理用シートの分離

今回の構成は、主に2つのシートで成り立っています。