「何をゴールにすればいいかわからない」チームに効いた目標設定｜「件数」でも「納期」でもない、期待を超えるアウトプットを“評価”する方法

「目標どうしますか？」の壁

「半年の目標、そろそろ立てましょうか」

そう言われて、ふと困ってしまった。
CS（カスタマーサクセス）チームの中で、スライドの修正や資料の作成などを担当している自分たち。社内からの依頼で日々いろんな制作対応をしているけれど――その“中身”って、ほんとうにバラバラなんです。

1件10分で終わるような軽微な修正もあれば、1週間かかる構成作業もある。依頼の数も読めなければ、急に止まることもある。

だからといって、「件数目標でいいですか？」と聞かれると、どうにもピンとこない。「月に20件対応しました！」って言えても、それがどう評価につながるのか、モヤモヤする。

逆に「1件あたりの対応スピードを速くしよう」と思っても、資料の質を下げたくないし、相手との調整がある以上、早ければいいって話でもない。

つまり、件数でも納期でもない「別の軸」が必要だったんです。

「がんばりすぎない」が大事だけど、「信頼されたい」も捨てたくない

チームとして大事にしているのは、「がんばりすぎない」こと。
とはいえ、ただ淡々と依頼をこなすだけではなく、できれば相手の意図をちょっと先回りして、あ、助かったなって思ってもらいたい。

この“ちょっと先回りする感じ”とか、“安心して任せられる感じ”って、評価しづらいけれど、たしかに存在している感覚でした。

誰よりも早く対応したわけじゃなくても、
ちょっとだけ丁寧に作ったスライドが、「これすごく分かりやすかった」と言ってもらえることがある。

その「言ってもらえた」という実感のほうが、「件数」よりもずっと励みになるし、自分たちが目指している“よい仕事”の指標だったんですよね。

目指したのは、「期待をちょっと超えた」を測る評価軸

そこで思ったんです。
こういう「期待をちょっと超える対応」と「相手との信頼を守る進め方」を、ちゃんと評価に落とし込めないだろうか？と。

イメージのヒントになったのは、他部署の評価制度でした。
あるチームでは、「対応のタイミング」と「対応の網羅性」という2つの軸で、案件ごとの対応を点数化していました。定量評価ではあるけれど、その裏にはちゃんと定性的なコメントや文脈もあり、納得感がありました。

この構造、私たちのチームでも使えるかもしれない。

ただそのままだとフィットしない部分もあるので、少しアレンジしてみました。

うちのチーム流の2軸：能動性 × 誠実さ

私たちのチームでは、以下の2軸で評価することにしました。

• 対応の前向きさ（能動性・期待値超え）
  　→ 相手の期待を超えるアウトプットになったか？提案や工夫ができたか？

• 対応の誠実さ（合意の尊重・品質担保）
  　→ 納期や内容など、相手と決めたことをちゃんと守れていたか？

どちらも、“早い”や“件数が多い”とは違う。だけど、“信頼される仕事”に不可欠なことばかりです。

この2軸をもとに、1件ごとに5点満点で評価します。
毎月チームでふりかえりをしながら、トータルの点数とコメントを残す。そんな運用にしてみました。

もちろん、評価することが目的じゃない。
目的はあくまで、「自分たちが大事にしたいスタンス」をちゃんと残しながら、目標や改善に活かすことです。

運用してみて、良かったこと

・納期に追われすぎず、「どう届けたか」をチームで語れるようになった
・件数が少ない月でも、「この1件は満点だったよね」と言える
・“断る判断”も、ちゃんと評価できる余地ができた
・メンバー同士で、お互いの工夫や気づきに気づける時間ができた

数字を追いすぎない。でも、手応えはちゃんと残す。

そういう仕組みって、意外となかったなと今は思っています。

👇お悩みのシュチュエーション別に過去記事をまとめてありますので、よければこちらもご覧ください！

なぜ「点数」でやってみようと思ったのか