士業の時間を奪う！「スタッフに聞かないと分からない事務所は危ない」

「その件は、○○さんに聞かないと分かりません」
スタッフを雇っている士業事務所では、珍しくない言葉だと思います。

「あのお客様については○○さんが詳しいです」
「今どこまで進んでいるかは、担当者に確認します」
「その手続きのやり方は○○さんしか知りません」
「次回の期限は○○さんが管理しています」

一見すると、ごく普通の会話です。
担当者がいるのですから、その担当者が一番詳しいのは当然でしょう。

私は、担当制そのものが悪いとは思いません。
むしろ、お客様ごとに責任を持つ人を決めることは必要です。

しかし、
「担当者が一番詳しい」と「担当者に聞かないと誰も分からない」は、まったく違います。
ここを混同すると、事務所は徐々に危険な状態になっていきます。

そして、その危険は普段なかなか表面化しません。
担当者が毎日出勤している。
仕事もきちんとしている。
お客様から苦情もない。
期限も守られている。

だから先生も、
「特に問題はない」
「これが平常運転」
と思っています。

しかし、本当にそうでしょうか。

私は、
「あの人に聞かないと分からない」が事務所の中にいくつあるのか
を、一つの経営指標として見てもいいのではないかと思っています。