信頼を失う営業トーク
「WOWOWさんに、3ヶ月ほどお付き合いいただいております」
電話の向こうで、通信会社の担当者がそう言いました。
お付き合い。ボクは一度も、そんな約束をした覚えがないんですけど。
こんにちは。
No.3代行事業をしている、複業CEOのウエツです。
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「普通の人生」に疑問を感じ、転職やパラレルワークで「普通」をぶっ壊しにいったら、気付けば10社で複業していました。
生き方は何通りもあっていい。
あなたの「普通」も、ちょっと揺さぶれたら嬉しいです。
元ネタはこちら⏬
家で変なことばかりを言いすぎて、完全に家族の信頼を失っているウエツです。
（子どもたちはもはやボクの昔話を信じません）
実は今、家を建てている途中です。
あと1ヶ月半くらいで完成する予定で、できたらすぐに引っ越すつもりでいます。
ただ、家って建てて終わりじゃないんですよね。
家具も全部は揃っていません。持っていくものもありますけど、新しく買い足すものもある。それから通信です。ネット回線をどうするか。
今のマンションではNURO光を使っています。マンションタイプがめちゃくちゃ安いんですよ。その安さに惹かれて選んで、実際なんの不便もない。
でも戸建てになると、話が変わります。同じサービスでも、戸建ては高い。
そこで、ハウスメーカーさんがすすめてくれた通信会社にお願いしようと思っていました。
最初に説明してくれた営業の方が、すごくいい方だったんです。趣味の話まで交えながら、丁寧に説明してくれた。
この人がいるならここでいいな、と素直に思いました。
「入居が近くなったら、もう一度説明を聞かせてください」
そうお願いして、その日は終わりました。
🟢 顔の分からない営業マン
しばらくして、別の担当者から連絡が来ました。
エリアごとに担当が分かれているみたいです。それ自体はいい。
電話がかかってきて、「何時から何時まで、1時間ほどお時間をいただけますか」と言われました。
オンラインで説明を受けるんだろうと思って、その1時間を空けておいたんです。
当日、担当者は不在でした。
「1時間ほど遅れます」
時間を指定してきたのは、そちらですよね。おいおい、と思いました。
まあ、そこはいい。人間なので予定は狂います。
ようやく始まった説明も、なかなか不思議なものでした。
電話をかけると、画面を共有したいのでとショートメールが送られてくる。開いてみると、ZoomでもMeetでもない、その会社独自のツールらしい。
一応、音声通話の機能もついています。ただ、うまく聞こえない。
結局、電話で声を聞きながら、パソコンの画面で資料を見るという状態になりました。
相手の顔は、最後まで見ていません。
🟡 不思議な日本語の使い手
説明の中身は、前の営業の方から聞いていた話とだいたい同じでした。
ただ、ひとつだけ知らない条件が出てきます。
この割引を適用するために、WOWOWさんに3ヶ月ほどお付き合いいただいております──。
お付き合い。
「それ、契約するってことですよね?」
「その通りです」
だったら最初からそう言ってほしい。
しかも、初月で解約手続きをしてもらえれば4ヶ月目以降は払わなくて大丈夫です、と続きます。裏を返せば、3ヶ月は使わなきゃいけないということ。
いや、別にいいんですよ。WOWOWは安く見られますし、内容も悪くない。
でも、あの感じ。要らないものを一度つけられて、自分で外しにいかなきゃいけない、あの感じ。
昔の携帯ショップにありましたよね。「このアプリ、月500円ですけど1年間は無料なので入っておいてください。すぐ解約してもらって構いません」というやつ。
今もまだやってるんだ、と思いました。
しかもこの話、ボクが「これ以上かかる費用はあるんですか」と聞いて、ようやく出てきたんです。
たぶんマニュアルなんでしょうね。「お付き合いいただいております」という言い回し。
こっちは、お付き合いしたいと思ってない笑
「このプランの場合は、こちらに加入いただく決まりになっています。よければそのままお使いいただいても構いませんし、難しければ3ヶ月目で解約してください。合計でいくら払えば、これだけのサービスが受けられます」
そう言ってくれたら、一発で終わる話でした。
🔶 申し込みの日に突然現れる条件
説明を聞き終えて、「では明日、お申し込みの手続きをさせてください」と言われました。
翌日です。
いざ申し込みという段になって、これまで一度も出てこなかった言葉が出てきました。
2年。
厳密には縛りではないそうです。レンタル機器の料金と工事費を2年で分割して、その分を月々割り引く。だから2年使う前提になっている、という説明でした。
昔のソフトバンクのやり方です。ソフトバンクだけを責めるつもりはなくて、スマートフォンはだいたいどこもこうなりましたけど。
またこれか、と思いました。
ちょっと待ってください。
それ、昨日言うべきじゃないですか。
ボクは2年だろうが3年だろうが4年だろうが、たぶん使い続けます。だから条件そのものには文句がない。
問題は順番です。
昨日の説明は
「この割引があります」
「これも適用されます」
「実質これくらいです」
ポジティブしか置かれていない。
蓋を開けたら「解約した場合はこうなります」が出てくる。
先に言ってほしい。
なぜなら、それは検討のテーブルに乗る情報だからです。
2年という数字を昨日聞いていれば、ボクはその前提で考えていました。今日聞かされると、一度決めた判断をひっくり返さなきゃいけない。
後出しは、信頼を失います。
条件が悪いから失うんじゃない。あとから出てきたから失うんです。
🟠 ネガティブを先に置く話し方
営業が上手な人って、順番が逆なんですよね。
先にネガティブを言って、後からポジティブを持ってくる。これはボクの経験上も、はっきりそうです。
もっと言えば、混ぜてもいい。ポジティブ、ネガティブ、ポジティブ。最後がネガティブで終わると、どうしたって気分が良くない。
「こうなります、これもかかります、ただし全部含めると実質これくらいです」
同じ情報でも、置く順番だけで印象が変わります。
資料を共有しているなら、月々いくらになるかの表を見せればいい。それだけで、ずいぶん話が早くなったはずです。
あと、顔を出してほしかった。
せっかくオンラインでつないでいるのに、最後まで声だけ。あれで信頼しろというのは、なかなか難しい。
たぶん、割り当てられた窓口の方なんだと思います。マニュアル通りに動いているだけで、悪意もない。
だからこそ、もったいないんですよね。
🟣 口コミは思ったよりも強い
会社名は出しません。
ただ、こうしてボク書いてしまっているわけです。
家族や周りの人に「あそこ、こういう感じらしいよ」と伝わっていく。それが積み重なると、営業一人の頑張りでは取り返せない量になります。
だったら、最初から正直に全部言えばいい。
その結果、選ばれないこともあるでしょう。でも、どこかで必ず選んでくれるお客さんはいます。正直に聞いた上で決めた人は、その後もポジティブな評価をしてくれる。
誤解のないように言うと、全部を喋れという話ではありません。
そのお客さんに関係ない情報は、むしろ言わなくていい。「このオプションもありますが、お宅には必要ないので外しておきますね」で十分です。全部並べたら、ただゴチャゴチャになる。
シンプルでいい。
ただし、判断に関わることだけは先に出す。
検討のテーブルに乗る情報かどうか。線引きは、たぶんそれだけです。
ボクも、人に説明する側の人間です。人のふり見て、明日の商談で何を最初に言うか組み替えてます。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
今日も楽しむためにやるかめっちゃやるか。
選択はあなた次第。
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「経営の"進まない"を"進む"に変える」No.3代行をしています。
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