両サイドの顧客視点で考えるからおもしろい。マッチングサービスのPMMとは【連載:まっすぐの流儀 vol.17】

PRONI（プロニ）の中核を担うメンバーたちにフォーカスを当てた「まっすぐの流儀」。メンバーのPRONIとの出会い、キャリアへの考え方、そしてそれぞれの考える「まっすぐ」の定義を深掘りします。

今回は、2024年4Qにまっすぐ賞（顧客への価値提供にまっすぐ）を受賞した辻さんにお話を伺いました。

＜受賞理由＞

＜上長（ましださん）からの受賞コメント＞

キャリア選択の軸にぴったり当てはまったPRONIへジョイン

ーーまず、辻さんのこれまでのキャリアを教えていただけますか。

新卒でWeb制作会社へ入社し、ポイントカードのオンラインサイト立ち上げ、その後、運営を担う部署でキャリアをスタートさせました。当時オフラインでは大きく流通していたポイントをオンライン上でどう流通させるか、ということをテーマに企画運営をしていました。

その後、グルメサイトを運営する企業に転職し、飲食店様向けのサービス企画担当として、ネット予約による送客を最大化するミッションに従事。飲食店様向けのサービス改善、カスタマーサクセスの業務設計などを担当しました。飲食店様に向けて、予約が入りやすくなる提案をしつつ、サービスに課題があるものは、プロダクトの改善要件として、開発プロジェクトも回していました。これまでのキャリアで1番長く、1番成長させてもらった場所です。

その後、動画制作のSaaS企業でプロダクトマネージャーを経て、2024年3月にPRONIへ入社しました。

ーーさまざまな企業を経験されているのですね。辻さんのなかでキャリアの軸にしていることは何かありますか？

「会社の事業内容と自分の興味関心がどれだけマッチするか」がキャリア選択の1番の判断軸になっています。

PRONIに魅力を感じたのも、提供するサービスや目指している姿に強く共感したことが大きいです。プラットフォームとしてWebで完結せずに、人（コンシェルジュ）が介在し、課題整理などをすることで、適切なパートナー紹介をするという点が面白いな、と感じました。前職から転職するタイミングで、自分が1番好きであり、向いているのは、流通（マッチング）に関わる領域なんだな、と再認識をしていました。その中で、これまでとは違うマッチングの仕組みに関わることが面白そうだな、と感じましたね。

これまで在籍していた企業では、安定した顧客基盤（＝ポイント）や明確なニーズ（＝外食における予約）をベースにビジネスを展開していました。それと比べると、PRONIでは明確な顧客基盤やニーズが必ずしもあるわけではないので、もう少しモヤモヤした、顕在化していないニーズを引き出す必要があります。そこは、これまでとはまた違った工夫が必要になるな、と感じました。一方で、これまでの経験とのギャップを言語化することでサービス設計できる面白さも感じています。

また、PRONIのサービスはこれからの労働人口不足時代において、必要とされる業務効率化に大きく貢献すると考えています。DX化や生産性向上が推進される今日において、業務の効率化はさらに求められていると感じます。手間や時間のかかる業務はツールを用いた効率化や、アウトソースする選択に迫られる時代になってきているのではないかと。そういった社会課題の解決にプラットフォームとして貢献できることは大きな魅力です。

私がユーザー体験に徹底して向き合いはじめた理由

ーーPRONIへ入社してから、どんな業務を担当されてきましたか？

入社後は、サービス企画（PMM）としての役割を担いPRONIアイミツSaaSのパートナー（受注企業）向けのサービス企画を担当することになりました。具体的に初手で着手したのは、パートナーが利用いただくマイページ（主には当社より取次されたリードを確認するページ）のUI改修でした。マイページの機能を充実させることで、リード取次における従量課金モデルだけではなく、サービス利用料をいただけるくらいのレベルにすることを目標として取り組みました。

当時、パートナーに利用いただくマイページは、サービスサイトに比べると情報整理も、デザインもほとんどできておらず、この基盤の上にサービスを積み重ねるのは難しい状態でした。そこで、まずはデザインルールを取り入れ、シンプルで使いやすい状態にしました。その上で、成果を把握しやすくするダッシュボードを作成したり、徐々にサービスを重ねていっています。

ーーユーザー視点でサービスを考えることにこだわっているのですね。

実は取締役の中村さんと飲食予約システムのサービス開発の際もご一緒していまして、そのときから中村さんが「サービス開発には徹底してユーザー視点で考えることが重要だ」とおっしゃっていたんです。

たとえば、クーポン施策。飲食点を利用するお客様としては嬉しいけど、クライアントである飲食点にとっては、クーポンが継続的な来店に繋がる仕組みがなければ、コストがかさむだけの施策になってしまいますよね。一時的にはバズるかもしれないですが、それでは継続できる事業モデルの実現は難しくなってしまいます。

ときに厳しいフィードバックも受けることもありましたが、「その背景には必ずユーザー視点がある」という観点が理解できると、素直に受け取ることができました。特に、マッチングビジネスでは、カスタマー・パートナーのように両面にユーザーがいます。いずれの立場もシミュレーションして考える、という癖ができたのは、今ふり返ると、とても良い経験だったと思います。私自身のサービス開発に対する解像度もグッと高まったように感じます。

それも踏まえて、PRONIのサービス企画においても、ペルソナ設計やカスタマージャーニーなどユーザー視点に立ち返るものをチームで一緒に作って進めています。そういうものがあると、メンバー同士の認識も目線も揃いやすくなります。サービスの軌道修正が必要になった際も素早く対応できるので、非常に重要なプロセスだと思っています。

いかに双方のユーザーの立場でシミュレーションできるか

ーー現在はどのような業務を担当されていますか？

今年からパートナーだけではなくカスタマー側も含めて両面でサービスを統括する、サービス企画のグループリーダーに就きました。

昨年、パートナー向けのサービス開発をしながら、リードの品質まで追求するならば、カスタマーの体験を改善する必要がある、と強く感じるようになっていました。今のポジションではサービス全体を俯瞰で見て方向性を出していくことが求められ、まさにやりたかったことがしやすくなるポジションでもあり、非常にやりがいを感じます。

今はマッチングにおけるフロー上において、どこを改善すると大きいインパクトが出せるかを検討しつつ、1つ1つの施策ではデザインや文言の細かい部分までチェックしながら、企画を進めています。より良いユーザー体験を提供できるように、チームメンバー・プロジェクトメンバー・各部署と連携して日々取り組んでいます。

ーーやりがいある環境なのですね。辻さんのなかで「まっすぐ」とは何を表す言葉でしょうか？

カスタマー・パートナー（ユーザー）の立場でいかにシミュレーションできるか、ですね。PRONIが掲げている三方よしの考え方にも繋がると感じています。

これまでのキャリアでも感じたのですが、私がつくりたいのはただ売上をつくるだけではなく、カスタマーとしても、パートナーとしても満足できるユーザー体験なんです。そして、その結果生まれるのは、自分が住みたい世界を作ることに寄与できる、と信じています。いま関わっているPRONIアイミツSaaSで言えば、リードの質に妥協しないということが「まっすぐ」なのかなと感じています。
今の業務では改善施策の方向性や優先度など、多くの意思決定の機会があります。サービスへ与えるインパクトが大きいものも含まれるので迷う瞬間ももちろんあるのですが、そういったときはユーザー視点に立ち返ることを意識しています。

ーーさいごに、今後の目標を教えてください。

まず直近で取り組みたいと考えているのは、コンシェルジュの業務フローの改善です。現状はコンシェルジュの業務範囲が広がっているのに対して、体制・教育面だけでは難しい部分も多いと考え、改善に着手していきます。業務フローをよりスムーズにすることで、コンシェルジュが最も注力しているお客様との対話、ヒアリングにコミットできるようになると考えています。

サービス企画グループのリーダーでもあるので、他部署を含めたメンバーのコミットが無駄にならないよう、改善スピードは保ちつつ、ユーザー視点で最適なサービスの舵取りをしていきたいと思っています！

ーー本日は貴重なお話をありがとうございました。あらためて受賞おめでとうございます！

PRONIでは採用を積極的に行っています！

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