SNSのCRM（顧客関係管理）活用　(2) LINEをCRMで活用する

第5章：行動データの収集と分析

IDの統合が完了した後は、データの収集と分析フェーズに入ります。従来のCRMが持っていた「属性」や「購買履歴」といったデータに加え、SNS特有の「行動データ」を取り込むことで、顧客の解像度は飛躍的に高まります。具体的には、SNS上での「いいね」や「シェア」、特定ハッシュタグの利用履歴といったデータを蓄積し、エンゲージメント（ブランドへの関与度）を基準にした全く新しい顧客セグメントを構築します。

これにより、単なる購買金額だけでは見えなかった「潜在的なファン」を可視化でき、画一的なマスマーケティングから脱却した、立体的かつパーソナライズされたマーケティング施策の展開が可能になり、効果的な1to1コミュニケーションの実施に繋がります。

第6章：統合効果とKPI

CRMとSNSの統合施策を実行することで、マーケティングファネル全体における歩留まりの大幅な改善が見込まれます。具体的には以下の4つのフェーズで効果が現れます。

第7章：導入コスト目安と利用方法

システム統合にあたり、ツール選定と採算性のシミュレーションは欠かせません。既存のCRMシステムにLINE経由メッセージ発信機能を追加する場合のAPI開発費は、100万円～になります。
初期開発費を5年の減価償却にする場合は年25万円～／月1.7万円～になります。これだけのローコストでコミュニケーションの拡大を狙うことができます。

セグメントされた顧客にLINEのダイレクトメッセージを送るだけでなく、メールマガジンとLINEメッセージでアプローチ内容を分けた発信も可能になります。

第8章：達成するためのポイント、運用方法

統合プロジェクトを成功に導くためのポイントは、自社に最適なツール選定と、ユーザーが連携したくなるインセンティブ設計、そして継続的な1to1コミュニケーションの実行にあります。

まずツールと運用業務フローを「BtoBかBtoCか」「既存システムとの相性」「運用体制（現場が使いやすいか）」の3基準で選び作成します。また、システムを用意するだけでは連携は進みません。「500円OFFクーポン」などの経済的メリット、「パスワード入力不要」といった利便性を提示し、ユーザーに動機付けを行うことが重要です。

運用面では、取得した統合データを活かし、DMやLINEで個別の嗜好に合わせたシナリオ自動配信を行いましょう。エンゲージメントの高い層にはシークレットセールなどの特別体験を提供し、UGC発信を後押しする仕組みを作ることで、自律的なブランド成長サイクルが実現します。

またLINEダイレクトメッセージでは参加型のイベント案内やアップデート情報、LINEグループではブランドアンバサダーのアドバイスやカウンセリング、メールマガジンでは読みごたえがありファン化につながる内容等と使い分けることで、より多くの永続的な顧客育成に役立てることができます。

「 (1) SNSの顧客取り込み手法とシステム 」はこちら。

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