紹介で選ばれる介護施設ほど、WEBで「今」を伝える必要がある
紹介による問い合わせが多い施設ほど、WEB発信は後回しにされがちです。
しかし、ご家族が最終的な判断をするときに確認しているのは、紹介してくれた人の言葉だけではありません。施設自身が発信している「今の情報」も、重要な判断材料になっています。
今回は、紹介で生まれた信頼を、ご家族自身の確信に変えるためのWEB発信について考えます。
紹介は、介護施設にとって強い信頼の入口
介護施設の広報に携わっていた頃、紹介経由の問い合わせが重要な入口になっていることを、現場でも強く感じていました。
介護施設は、サービスの違いが外からはわかりにくく、ご家族だけで比較することが難しいものです。
だからこそ、ケアマネジャーや医療機関、知人など、信頼できる人からの紹介は大きな安心材料になります。
「あのケアマネジャーさんが薦めてくれた施設なら、一度話を聞いてみよう」
紹介には、広告や施設自身の説明だけではつくりにくい信頼があります。
一方で、紹介による問い合わせが安定している施設ほど、ホームページやSNSの更新が後回しになりやすい傾向もあります。
「紹介で来てもらえているから、WEBは今のままでも問題ない」
そう考えてしまうこともあるかもしれません。
しかし、ご家族にとって紹介は、施設を知るきっかけであって、最終的な判断そのものではありません。
紹介されたあと、ご家族は施設を検索する
紹介を受けたご家族は、その情報だけで入居を決めるわけではありません。
多くのケースでは、次のような流れで検討が進みます。
ケアマネジャーや医療機関、知人から紹介を受ける
↓
施設名を検索する
↓
公式サイトやポータルサイト、口コミを確認する
↓
ほかの施設と比較する
↓
見学や問い合わせをする
↓
入居する施設を判断する
紹介は、この流れの「入口」です。
その後の確認、比較、納得を支えるのが、WEB上の情報です。
ご家族が確認しているのは、例えば次のような内容です。
施設や居室の現在の写真
入居者の暮らしや日常の様子
スタッフの雰囲気や人柄
医療、看護、認知症への対応
費用や空室に関する情報
面会、外出、看取りなどの方針
情報が最近も更新されているか
紹介によって安心感を持っていたとしても、ホームページの写真が何年も前のものだったり、必要な情報が見つからなかったりすると、ご家族は不安を感じます。
情報が古いというだけで、
「現在も同じ体制で運営されているのだろうか」
「入居後の暮らしをきちんと任せられるだろうか」
と疑問を持たれてしまう可能性があります。
WEBの各チャネルには、それぞれ違う役割がある
一口にWEB発信といっても、すべての媒体が同じ役割を担っているわけではありません。
公式ホームページ
施設のサービス、費用、対応方針など、正式な情報を伝える場所介護施設のポータルサイト
条件をもとに、ほかの施設と比較・検討する場所Google検索やGoogleマップ
所在地、基本情報、口コミなどを確認する場所SNS
施設の日常、スタッフの人柄、最近の出来事を伝える場所noteやコラム
施設の考え方、介護への姿勢、専門性を深く伝える場所
それぞれに役割があるため、SNSだけを更新すれば十分というわけではありません。
反対に、公式ホームページだけを整えても、日常の様子やスタッフの雰囲気までは十分に伝えられないことがあります。
紹介とWEBの関係も同じです。
紹介だけでは、ご家族が自分の目で確認できる情報が不足することがあります。一方で、WEB上の情報だけで、施設への信頼をすべてつくることも簡単ではありません。
どちらかを選ぶのではなく、それぞれの役割を理解して組み合わせることが大切です。
まず見直すべきなのは、公式サイトの「今」
私が介護施設のWEB活用を考えるときも、取り組む順番を大切にしています。
最初からSNSの投稿回数を増やしたり、新しい広告を始めたりする必要はありません。
まず確認したいのは、公式サイトの情報が現在の施設の状態と合っているかです。
公式サイトの写真や情報を最新の状態にする
公式サイトとポータルサイトの情報にズレがないか確認する
Googleマップなどの基本情報を整える
そのうえで、SNSやコラムで日常や考え方を補う
この順番であれば、限られた時間や人員の中でも、優先度の高いところから改善できます。
SNSを毎週更新していても、公式サイトに掲載されている料金や写真が古いままでは、ご家族の不安は十分に解消されません。
また、現在の施設探しでは、紹介の形も一つではありません。
ケアマネジャーや医療機関からの紹介だけでなく、介護施設のポータルサイトや入居相談センターなど、第三者の比較・相談サービスを通じて施設を知るご家族もいます。
どの入口から施設を知ったとしても、その後に施設名を検索し、公式サイトや掲載写真を確認する行動は共通しています。
だからこそ、公式サイトの「今」を整えておくことが大切なのです。
紹介の信頼を、WEBで確信に変える
紹介は、介護施設にとって非常に強い信頼の入口です。その強みをなくす必要はありません。
ただし、紹介だけに委ねてしまうと、ご家族が自分の目で確かめる場面で、必要な情報が不足してしまうことがあります。
WEBは、紹介に代わる集客手段ではありません。
紹介で生まれた信頼を、ご家族自身の確信に変えるための情報基盤です。
新しい施策を始める前に、まずは公式サイトに掲載されている写真や文章が、現在の施設の姿を正しく伝えているか確認してみてはいかがでしょうか。
あなたの施設では、紹介で来られたご家族が、最後の決め手として何を確認していると思いますか？
