【自己紹介】マーケター歴23年、介護業界に関わった12年で気づいたこと
介護施設には、まだ伝えられていない価値がたくさんあります。
現場のスタッフは、毎日本気でご利用者様に向き合っている。ところが、そのがんばりや想いは、ホームページやSNSでは驚くほど伝わっていません。
今日は、私がなぜこの「伝え方」にこだわり続けているのか、自己紹介を兼ねてお話しします。
はじめまして
グラフィックデザイン、Webディレクション、ECマーケティング、そしてデジタルマーケティングの支援。マーケターとして歩んできた23年のうち、介護業界に関わってきたのは12年になります。
はじまりは、人材紹介会社で介護業界向けの採用マーケティングに携わり、その後、全国に施設を展開する大手介護事業者の本社に移り、マーケティングチームで、入居者募集のための集客から、ご利用者様・ご家族への情報発信まで、現場のすぐそばで仕事をしてきました。
つまり私は、介護人材を集める側と、介護施設のご利用者様を集める側、その両方のマーケティングを経験してきました。
■現場のがんばりが、伝わっていない
現場に入って最初に感じたのは、驚きでした。
スタッフや施設長の方たちは、毎日ひとりひとりのご利用者様に本気で向き合っている。ちょっとした表情の変化に気づいたり、ご家族との何気ない会話を大切にしたり。その積み重ねは、誰よりも尊いものだと思いました。
「え、当たり前だと思ってました」
でも、現場の方に「それ、すごく良い取り組みですね」と伝えると、決まって返ってくるのは「そうですか?別に特別なことはしてないんですけど」という反応でした。毎日のルーティンになっているぶん、それがどれだけ強い訴求になるか、現場の中にいると気づきにくいのだと思います。実際、その何気ない日々のやり取りをそのまま言葉にしただけで、ご家族の反応が大きく変わることが何度もありました。
数字だけでは、お客様の本音を拾いきれない
一方で、集客・マーケティングの側にも、同じようなすれ違いがありました。もちろん、SEOを意識したコンテンツ設計や作り込み、獲得効率を高める施策は、マーケターとして今も大切にしていることです。数字で成果を出さなければ、事業として続けていくことはできません。
ただ、問い合わせ数や獲得単価といった数字だけを追いかけているうちに、施策はどうしても「量」を優先したものに寄っていきます。広く浅く届けることを優先するあまり、ご家族が本当に知りたがっていること――費用や設備の前に、「うちの親を安心して任せられるかどうか」――を拾いきれていない場面を、何度も見てきました。
現場は、自分たちの当たり前の価値に気づいていない。集客は、効率を追うあまりお客様の本音を拾いきれていない。この2つのすれ違いのあいだに立つことが、私の役割なんだと思うようになりました。
最初の数秒で、読まれるかどうかが決まる
Web改善の世界では、よくこんな話をします。ホームページを開いて最初の数秒で何を見せるかによって、そのあと読み進めてもらえるかどうかが大きく変わる、という話です。
いきなり料金プランや空室状況を並べても、初めて訪れた人の心はまだ動きません。先に「ここなら、うちの親を任せられそうだ」と思ってもらえる情報——スタッフの人柄や、日々のちょっとした様子——を届けてから、比較検討に必要な情報を出す。この見せる順番を変えるだけで、問い合わせや資料請求の数が変わることは、Web集客の現場では珍しくありません。
介護施設の集客も同じです。集客を「情報量」の話だと思い込んでいるうちは、なかなか結果は変わりません。実際に契約につながるご家族が見ているのは、載っている情報の量ではなく、「安心できそう」と思えるまでの道筋でした。
料金や立地より、「安心できそう」という手触り
もちろん、料金や立地は、ご家族が必ずチェックする要素です。そこを見ないふりをして、良い印象だけを作ろうとしても意味がありません。
ただ、料金が少し高くても、自宅から少し遠くても、「ここのサービスは良さそうだ」「安心して任せられそうだ」と思ってもらえれば、本気で施設を探している方ほど、それでも問い合わせをしてくれます。
そのために必要なのは、大掛かりな仕組みではありません。訴求のポイントを丁寧に磨くこと。そして、現場のスタッフやご利用者様の日々がいきいきと伝わるコンテンツを、現場と集客、両方の目線を持ってつくること。それだけで、変わることがたくさんあります。
■これから、大切にしたいこと
私は介護の現場で働いた経験はありません。あくまでマーケターとして、現場のスタッフや施設長の方たちと一緒に仕事をしてきた立場です。
だからこそできることがあると思っています。現場の言葉と、経営の言葉。両方がわかる立場だからこそ、その間に立って「翻訳」できる人でありたい。
現場のがんばりと、ご利用者様・ご家族の想い。この両方を、もっと伝わる形にしていくこと。そこに、23年かけて培ってきたものを役立てていけたらと思っています。
このnoteでは、これから主に次のようなことを書いていきます。
・介護施設の魅力をホームページで伝える方法
・SNSやコンテンツを無理なく継続する考え方
・問い合わせや採用につながる情報発信のつくり方
難しいマーケティング用語ではなく、介護の現場で実践できる形にしてお伝えしていく予定です。
■さいごに
少しずつでいい。まずは、届けたい想いを言葉にすることから始めていきましょう。
あなたの施設にも、「当たり前すぎて発信できていないこと」はありませんか？スタッフの取り組み、ご利用者様との日常、施設づくりへの想いなど、よかったらコメントで教えてください。
