なぜインドカレー屋のナンはあんなにデカいのか？ 「期待値」で考える顧客満足のつくり方
兵庫県芦屋市を拠点に、
地元で愛されるオンリーワンのお店づくりをサポート！
WEB集客デザイナー Moni Designのやぎあやです。
先日、デザイン制作の打ち合わせにクライアント様の会社に立ち寄った帰りの昼、無性にインドカレーが食べたくなり、
ふらっと目に留まったインドカレー屋さんに行ってきました。
メニューを開いてみると、
ビリヤニ。
ネパールプレート。
見たことのない謎の料理。
気になるものがたくさんある。
「今日はいつもと違うものにしてみようかな」
と迷ったものの、
やっぱりナンが食べたい。
結局、カレーとナンのランチセットを注文しました。
しばらくして、
「オマタセシマシター」
と運ばれてきたお皿を見て驚愕。
ナン、デカすぎる。
メニューの写真で見たサイズの、体感2倍くらい。
というか、普通に皿からはみ出している。
「ナン食べたい！」と思って注文したはずなのに、
いざ目の前にすると、
「いや、ここまでの量はいらんかったかもしれん……」
と急に不安になる。
考えてみれば、これまでの経験上、
「インド料理屋さんのナンはだいたいデカい」
ということを私は知っているはずなんです。
なのに、しばらくすると忘れてしまう。
そしてまたインドカレーが食べたくなって、
「やっぱナンでしょ！」
と注文し、
巨大なナンが運ばれてきて驚く。
おそらく今後も、このくだりを何度も繰り返すのでしょう。
そして毎回、
「この店、このサイズで採算取れてるんかな……」
と、頼まれてもいない経営の心配をするところまでがセットです。
そもそも、なんでナンってこんなにデカいの？
巨大なナンを一生懸命頬張りながら、
ふと疑問が湧いてきました。
「そもそも、なんで日本のインド料理屋さんのナンってこんなにデカいん？」
気になってスマホで調べてみることに。
すると、いろいろな説が出てきました。
そもそもインドでは、ナンは日本でイメージするほど日常的に食べられているものではなく、地域や家庭によってはチャパティなどのほうが一般的。
そして日本のインド・ネパール料理店では、日本人の好みに合わせてモチモチした食感や甘み、ボリューム感が重視されるようになり、大きなナンが定着していったという話もあるようです。
つまり、
あの巨大ナンは、日本で独自進化した「サービス精神」の塊なのかもしれないということ…！
そう思うと、あのでっかいナンを見る目もちょっと変わってきます。
「思ってたよりすごい！」が満足度を上げる
実際、今回もナンが運ばれてきた瞬間、
「でかっ！！」
と思いました。
メニュー写真から想像していたものより、明らかに大きい。
だから、
「こんなにサービスしてくれるの！？」
という、ちょっと得した気持ちにもなりました。
これって、ビジネスでも同じだと思うんです。
お客様は商品やサービスを購入する前に、
「これくらいのものがもらえそう」
という期待値を無意識につくっています。
そして実際に受け取った価値が、その期待を少し上回ると、
「思っていたより良かった！」
という満足につながる。
たとえば、
「相談だけだと思っていたら、具体的な改善案まで教えてもらえた」
「商品を買ったら、使い方まで丁寧にフォローしてもらえた」
「思っていたより早く対応してもらえた」
そんな小さな「期待以上」が、
「ここにお願いしてよかった」
という気持ちにつながっていきます。
だから、
期待値をいい意味で裏切ることは、顧客満足度を高める方法のひとつ。
ただし、ここにはひとつ落とし穴があります。
「期待以上」は、多ければ多いほどいいわけじゃない
巨大ナンを前にした私が、
「こんなに大きいの！？」
と喜んだ直後、
「……これ、食べ切れるかな」
と思ったように。
サービスも、過剰になりすぎると、
「そこまでは求めてない」
になってしまうことがあります。
たとえば、
簡単な相談をしたかっただけなのに大量の資料が送られてきたり、
最低限の説明が欲しかっただけなのに何時間分もの動画が届いたり。
提供する側としては、
「せっかくだから、もっと喜んでもらいたい！」
というサービス精神なのですが、
受け取る側からすると、
価値が増えるどころか、負担が増えてしまうこともある。
「たくさんあげる＝満足度が上がる」
ではないんですよね。
大切なのは「量」より、期待値との差
お客様を喜ばせようと思うと、
「もっとサービスしなきゃ」
「もっと特典をつけなきゃ」
「もっと情報を渡さなきゃ」
と考えがちです。
でも、本当に大切なのは、
提供する量を増やすことではなく、お客様が期待しているポイントを少し超えること。
返信が思ったより丁寧だった。
自分では気づかなかったことを教えてもらえた。
購入後にも気にかけてもらえた。
説明が思っていた以上にわかりやすかった。
そんな小さな「期待以上」でも十分なんです。
むしろ、
「こんなにいらないのに」と思わせる巨大ナンサービスになるより、その人が本当に喜ぶポイントを見極めるほうが大切。
サービスを増やす前に、
「お客様は、何を期待してここに来てくれているんだろう？」
と考えてみる。
そして、その期待をほんの少し超えてみる。
それくらいが、ちょうどいいのかもしれません。
サービスを増やさなくても「期待以上」はつくれる
ここでもう一つ大事だと思うのが、
「期待以上」をつくるために、必ずしもサービスを増やす必要はない
ということ。
むしろ小さな事業をしていると、
「お客様に喜んでもらいたい！」
と思うあまり、
・特典を増やす
・無料で追加対応する
・予定より早く納品する
・営業時間外でもすぐ返信する
と、どんどん自分の仕事を増やしてしまいがちです。
もちろん、それで喜んでもらえることもあります。
でも、それを毎回続けていたら提供する側が疲れてしまいます。
そこで大切なのが、
最初に「どのくらいで、何をしてもらえるのか」を適切に伝えておくこと。
たとえば、カスタマーサポートに問い合わせたとき。
「返信まで1週間程度かかる場合があります」
と案内されていたら、
こちらも
「まあ、しばらく待つか」
という気持ちになります。
ところが2〜3日後に返信が届いたら、
「思っていたより早い！」
と感じる。
実際にやっていることは、
「問い合わせに返信する」
という、本来のサービスの範囲内です。
豪華なプレゼントを追加したわけでも、
無料サービスを増やしたわけでもない。
それでも、
事前に想像していたもの ＜ 実際に受け取ったもの
になれば、「期待以上だった」という感覚が生まれます。
これは納期でも同じです。
「明日までにできます！」
と言って翌日に納品すれば、
「予定通り」。
でも、
「3日ほどお時間をいただきます」
と伝えて翌日に納品されたら、
「もうできたんですか！」
になる。
同じ仕事をしているのに、受け取られ方が変わるんです。
だからといって、わざと必要以上に遅い納期を伝えればいいわけではありません。
毎回「1週間かかります」と言いながら翌日に返していたら、
そのうちお客様も「本当は1日でできるんじゃない？」と気づきます。
大切なのは、
期待値をむやみに下げることではなく、自分に無理のない基準を最初に伝えておくこと。
そして余裕があるときに、その基準を少し上回る。
これなら、自分の負担を増やしすぎず、
「思ったより早かった」
「思ったより丁寧だった」
「ここまでしてくれると思わなかった」
という体験をつくれます。
お客様の満足度を上げようとすると、
つい「何をプラスしよう？」と考えてしまいます。
でも、
サービスを足す前に、期待値の伝え方を整える。
これも立派なサービス設計なんですよね。
巨大なナンをさらに巨大にする必要はないわけです。
すでに十分デカいのだから。
ちなみに私は今回、
巨大ナンを前に
「絶対食べ切れん…」
と思っていたのですが、
なんだかんだで、ほぼ完食しました。
結局おいしいナンは、デカくても食べちゃうもんですね♪
やぎあや | WEB集客デザイナー
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