接客のその一言、本当に大丈夫？｜顧客満足を左右する言葉選び

こんにちは、接客応援団アールです。
少し休息をとって、ここ何日かnoteを開いていませんでした。
久しぶりに開いてみると通知の数にびっくり(笑)
少し遅れたお昼、恒例の月曜日の接客応援団をお届けします。

私は顧客満足が専門の研修講師として接客や営業の現場に関わっています。
接客や営業の現場では、
「できない」ではなく「こうすればできる」といった伝え方の
ポジティブ表現が推奨されています。
相手に気持ちよく受け入れていただくための配慮として、とても大切な考え方です。

ですが、この「ポジティブ意識」が行きすぎると、いつの間にか「会社都合の要望」をお客様に押し付けるための「テクニック」にすりかわってしまうことがあります。
今回は、そんなポジティブ変換がもたらすデメリットについて考えてみたいと思います。

スマホの画像撮影教室で感じた違和感

先日、大手のお店で実施されたスマホの画像撮影教室に参加しました。
受付後、スタッフの方から、私のスマホでQRコードを読み込み、アプリと連携してほしいと案内がありました。

とのこと。

なるほど、実際に私がスマホの動作を間違えたりした時に、いち早くフォローするってことなのかな？と思いながら、
QRコードのメモを読んでみると、思った以上に多くの情報へのアクセス権限が含まれていました。

でもスタッフは、笑顔で元気に
「操作わかりませんか？ここを開いてください」との対応。
それは有無も言わせず…という笑顔の圧を感じてしまいました。

幸い、拒否する前にシステムの不具合で接続できず
正直、少しホッとしました。
嫌だけど、厚意で言ってくれているのかも…と断りづらさもあったからです。

セミナーが始まると、
お店側で用意した最新機種でやってみましょうと呼びかけられ
そこでふと、

という警戒心が生まれました。

おそらくユーザーの普段の使い方をデータとしてほしいという目的があったのでしょう。
それがダメというよりも、本来の目的を伝えず、お客様側が受け入れてくれやすくなるように誤魔化したような説明が不信感になりました。

ホテルの現場でも起こったこと

こうした「都合の良い理由へのすり替え」は、様々な接客現場でも、無意識のうちに起きてしまいがちです。

ホテルの2階建の駐車場で起きたことです。
お客様に2階の駐車場をご案内したものの、タッチの差で2階が満車になってしまい、再度1階へご案内しなければならないということが起きました。

この時に
「入り口近くの1階が空きましたので、そちらへご案内します」
とお伝えする人がいます。
「2階が満車になってしまったので戻ってください」と正直に言うのを避けたくて、お客様のメリットのみを提示するということです。

スムーズに移動していただければ、その場は何事もなく収まるかもしれません。
でも、もしお客様から
「いや、2階でいいですよ」
と言われてしまうと…
結局、
「申し訳ございません。実は先ほど2階が満車になってしまいまして……」
と、本当の理由をお伝えすることになります。

お客様の中には、
「あ、さっきの『入り口近くが空いた』っていうのは、自分を都合よく動かすための言い訳だったんだな」
という不信感が生まれることもあるでしょう。

意識の方向性によってメッセージはズレてしまう

ポジティブに伝えることは良いのです。
でも言葉はどんな考えがあるのかによって表現が変わります。
そもそも、お客様のためにという考えであれば良いけれど、
お客様を操作しようと考えて使うと間違えてしまうと思います。

先ほどのホテルのケースでも
お客様に少しでも便利な場所をご案内したい
ならOK。
でも、
2階が満車になったことを言いたくない
に意識が向くとズレる。

スマホの撮影教室も、
受講者が安心して受講できるようにしたい
ならOK。
でも、
とにかくアプリを入れてもらいたい
に意識が向くとズレる。

意識がズレると、選ぶ言葉が変わってしまいます。
まずは、私たちは「お客様のために」を中心に考える、そしてそこに合わないことは、誠実に誤魔化さずお伝えする意識が大切ではないでしょうか。

言葉のテクニックより大切なこと

接客や営業では、相手に気持ちよく受け入れていただくための工夫も大切です。
ですが、その工夫が、お客様を動かすための言葉のテクニックになってしまっては、信頼を失うこともあります。
目先の目的を達成することだけに目が向くと、長く選ばれ続けるという視野の広さを失うこともあります。
長く選ばれるために、言葉の上手さだけではなく、誠実に向き合うことを大切にしたいですね。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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