ブランドを体現するのは、結局「個」なのかもしれない

はじめに

クレーム対応の局面では、実際に対応するのは、組織ブランドを背負った担当者という「個人」です。

顧客側から見れば、その担当者は、ブランドを体現している存在になります。

「この会社は、こういう会社なのだ。」

顧客は、多くの場合、目の前の対応を通じてそう感じています。

ブランドを体現する「個」は、人間でもある

しかし、ここにクレーム対応の難しさがあります。

ブランドを体現する「個」は、人間だからです。

感情、疲労、モチベーション、経験、判断力。

様々な要素に左右される存在です。

そのため、担当者によって対応品質にばらつきが出ることも珍しくありません。

しかし、不満を抱えた顧客の立場からすれば、

「あなたは会社の代表ですよね。」

という話になります。

顧客にとっては、担当者の対応が、そのまま組織ブランドの印象になっていく。

クレーム現場には、そんな緊張感があります。

ブランディングの鍵は、「個」をどう支えるか

ブランディングというと、ロゴ、メッセージ、マーケティング戦略を思い浮かべることが多いかもしれません。

しかし、クレーム対応の現場から見ていると、少し違う景色が見えてきます。

組織を支える「個」の存在。

そして、その「個」を、組織としてどう扱うのか。

ここが、実はブランディングの鍵になるのではないか。

私はそう感じています。

私がWXPに繋がった理由

私がアメックスでWXPという考え方に触れた時、強く感じたことがあります。

それは、

組織を支える「個」を、組織としてどう扱うのか。

この問いが、単なる従業員満足や人事施策の話ではないということです。

ブランドを背負うのは「個」。

しかし、その個は、感情や疲労、モチベーションの影響を受ける存在でもあります。

だからこそ、組織がどのような体験を提供し、どのように支えるのか。

それが、ブランドを背負える「個」へと導くアプローチになる。

私はそう確信しました。

だから私にとって、WXPは単なる従業員施策ではありません。

ブランド。

オペレーション。

クレーム対応。

信頼形成。

それらをつなぐ重要なテーマとして見えています。

回復の質を分けるものは何なのか

クレーム対応の世界では、

時として、問題発生前よりも強い信頼関係へと導かれることがあります。

いわゆる、Service Recovery Paradox です。

しかし、その結果は偶然に生まれるものではありません。

問題発生前よりも強い信頼へと導けるかどうか。

その「回復の質」を分けるものは何なのか。

私は、その問いを考えた時、

組織ブランドを背負う「個」の存在へと戻ってきます。

そしてさらに、

その「個」を、組織が日々どのように支えているのか。

つまり、WXPの領域へと繋がっていく。

だから私にとって、クレーム対応、ブランド、そしてWXPは、別々のテーマではないのです。
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