FAQを作っても問い合わせが減らないのは、答えが足りないからではない——迷った人の行き先が無いから

営業時間、予約変更、支払い方法。同じ質問に毎週答えている。FAQを作りたいけれど、問い合わせメールをそのまま並べるわけにもいかない——公開用となると手が止まります。

良いFAQは問い合わせを追い返す壁ではありません。迷った人を受付まで案内するものです。

個別返信のテンプレとは、別物

返信テンプレは一件ごとを速くするもの。公開FAQは多くの人が自分で見つけるためのもの。

同じ文章を流用すると、どちらの役目も果たしません。

質問は、聞かれた言葉のまま書く

「予約の変更について」ではなく「予約を変更したいのですが」。

探す人は、自分が言いそうな言葉で探します。整えた見出しは見つかりません。

答えきれない質問には、行き先を書く

条件で変わることは無理に答えない。「お手数ですが窓口へ」で構いません。

曖昧に答えると、かえって問い合わせが増えます。

更新日と担当を、必ず入れる

料金や時間は変わります。いつ時点の情報かが無いと、古い答えが独り歩きします。

直す人が決まっていないFAQは、半年で使えなくなります。

AIには、公開用の並べ方だけ頼む

Webに載せる公開用FAQの型を作ってください。実際の料金、営業時間、顧客情報は渡しません。空の型として作ってください。1件ごとに「質問（聞かれた言葉のまま）」「短い答え」「条件で変わる場合の行き先」「更新日」「担当」の欄を置いてください。質問文は、探す人が使いそうな話し言葉で書ける形にしてください。答えきれない質問を無理に答えず、窓口へ案内する言い回しを3つ添えてください。専門用語を使わずお願いします。

今日の一歩

今週いちばん多かった質問を1件だけ、聞かれた言葉のまま書き出してください。

多い順に並べる

カテゴリ順ではなく聞かれた回数の多い順。上から3件で大半が片づきます。

網羅すると長くなり、長いFAQは読まれません。

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