木村真人が考えるITエンジニアに必要な顧客対応力

2025年5月14日 19:00

こんばんは。

本日は、ITエンジニアが顧客から受けたクレームについての事例と対処法について、面白い記事を見つけたので、ご紹介します。

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『エンジニアが受けた「理不尽なクレーム」の実例を紹介。ベテランの対処法は？【バルテス調べ】』

バルテス・ホールディングス株式会社は、2025年2月17日から28日の12日間、ソフトウェア品質向上プラットフォーム「Qbook」のユーザーであるITエンジニア60人を対象にアンケートを実施しました。

今回の調査を実施した結果、ベテランのエンジニアが経験した「理不尽なクレーム事例＆対処法」が明らかになりました。

具体的な事例・改善策は以下の通りです。

・製品の品質（バグ・欠陥）のクレーム【46%】
→顧客との合意事項は必ずエビデンスを記録して残し、懸念点は入念に確認する

・スケジュール・納期に関するクレーム【33%】
→顧客との約定は必ず確認して文書化して記録に残す、上司・他部署と連携する

・対応に関するクレーム【32%】
→感情的に反射的な発言や行動はせずに、冷静に状況を理解して必要な対応をする

上記の対処法は、4月に入社を控える新人エンジニア向けに、ベテランのエンジニアがアドバイスとして挙げたポイントになります。

今回は調査結果が発表された記事をご紹介しましたが、ベテランのエンジニアから現場の声を聞けるのは非常に貴重だと思います。

合同会社ProGressでは、システムエンジニア同士の交流イベントや、業界の専門家との意見交換の機会を提供しています。

現場で起こりがちな事例や対処法を共有することも可能なので、フリーランスへの転向を検討されている方は、ぜひご依頼ください。

興味のある方は、以下の記事もご覧ください。

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