バックオフィスの属人化は採用では解決しない理由

バックオフィスが回らない。

そのとき多くの会社がやることがあります。

採用です。

しかし結論から言います。

採用しても、属人化は解決しません。

バックオフィスの属人化は
採用した瞬間に悪化することがあります。

属人化している状態で人を増やすとどうなるか

構造が整理されていない状態で人を増やすと

・業務が分散する
・責任が曖昧になる
・判断がバラバラになる

結果として

属人化は“拡大”します。
実はこれには理由があるんです。

実際に起きていること

3500社以上のバックオフィスを見てきて

何度も見てきた光景があります。

人を採用したのに

・業務が回らない
・ミスが増える
・確認が増える

現場はむしろ混乱します。

実際に

採用した直後に

「誰に聞けばいいのかわからない」

という状態になり

結果として

全員が止まる、ミスが多発する

というケースもありました。

なぜ優秀な人ほど属人化するのか

優秀な人ほど

「自分でやった方が早い」

と判断します。

・自分で考える
・自分で処理する
・自分で完結させる

その結果

業務は言語化されず
構造も作られず
その人の中に蓄積されていきます。

属人化の正体

属人化とは

特定の人しかできない状態ではありません。

正しく言うと

構造が存在しない状態です。

採用しても解決しない理由——引き継ぎの現場で起きていること

採用して新しい人が来ても、属人化が解消されないのには構造的な理由があります。

引き継ぎの現場では、2つのことが同時に起きています。

【前任者側：「察してもらおうとする」】

引き継ぎや伝達の場面で、

「言わなくてもわかるだろう」

と思っている人がいます。

長年やってきた業務です。

自分には当たり前のことが
相手にとっては初めてのことだと気づいていない。

「見ていればわかる」
「雰囲気で伝わるはず」

そう思って、言語化を省略します。

悪意はまったくありません。

しかし結論を言います。

ビジネスで意思を伝える手段は言葉だけです。

察することはテレパシーと同じで、基本的に伝わりません。

【後任者側：「申し訳なさから聞き返せない」】

引き継ぎ中、

説明が早くてついていけない。

でも時間を割いてもらった手前

「もう一度教えてください」

と言い出せない。

わかったふりをして、メモだけ取る。

そして業務を始めて初めて気づきます。

「これ、どうするんだっけ。」

そのとき前任者はもういません。

指示を出す、依頼をするときの問題（業務指示の曖昧さ、言語化の難しさ

言語化の難しさも存在します。
一例として「確認して」という言葉があります。

確認と一言で言っても確認の解釈は人それぞれです。
例えばAという書類とBという書類とCという書類があったとします。

業務を説明する側もしくは指示を出す側はAをみてBとCをあすまでに　確認してほしいという説明もしくは指示を出したとします。
業務を説明する側もしくは指示を出す側の意図はAを見て、BとCの情報が一致しているかどうかを確認して欲しい、確認した結果、記載がされなかったら追記して欲しいと考えていたとします。
ただその場では確認して欲しい、という言葉しか指示を出していません。
このため業務の説明を受ける側、もしくは指示を受け取る側は以下のような解釈が生まれます。
パターン１：BとCという書類があるかどうかの確認をする
パターン２：BとCという書類についてAとの内容の一部分を確認すればいい
パターン３：BとCという書類についてAとの完全一致を確認すればいい
パターン４：来週中までにBとCという書類についてAとの完全一致及び不足していた場合に修正について確認すればいい

このように具体的に何を、いつ、どのように、どこを確認するのかを明確にしないと引継ぎそのものがうまくいきません。

ただしこのときに気を付けなければいけないのは説明する側の責任にしないものです。なぜなら人間はめんどくさい、という心理が働く生き物であり説明を細かくするように説明する側に求めるのは困難です。このため聞く側が具体的に何を、いつ、どのように、どこを確認するのかを説明担当の意識を完全に共有できるまで聞き直さないといけません。

最も危険な状態

前任者が「察してほしい」と省略する。
後任者が「申し訳なくて聞けない」と黙る。

この2つが重なったとき

何も伝わらないまま業務が始まります。

そして炎上します。

これは

前任者の問題でも
後任者の問題でもありません。

「わからない」と言える設計がなかっただけです。

採用の前にやるべきこと

順番を間違えてはいけません。

・業務を分解する
・判断基準を整理する
・進捗を可視化する
・標準化する
・その後に採用する

この順番です。

AI時代はさらに差が広がる

この問題はAI導入でも同じです。

構造がないままAIを導入しても

機能しません。

逆に

構造がある会社は

AIで一気に効率化できます。

つまり

属人化している会社は
採用でもAIでも失敗します。

まとめ

人を増やせば解決する。

これは誤解です。

問題は人ではありません。

構造です。

そして

多くの経営者が後からこう言います。

「先に仕組みを作るべきだった」

強い会社は、人に依存しない。

設計に依存する。

関連記事

バックオフィスの属人化については
こちらの記事でも解説しています

→ 第1回 https://note.com/lofty_canna4368/n/n15793e07b5c2
→ 第2回 https://note.com/lofty_canna4368/n/n35c4cc8bb79e

次回

属人化を放置した会社の末路