「病院事務のAI副業」 - 「わかってます」が、一番わかっていなかった【実録vol.25】

元病院事務のAI副業実録 — 第二部・見える化の実践

元病院事務がAIで副業に挑戦している実録です。

初めての方はこちら👇

次は、その経験が実際にどんな形になっていくのか。

vol24の最後にそう書いた。

病院事務をしていた頃、業務のやり方は、いつも頭の中にあった。メモは取らない。

頭の中の手順書

困った時、止まった時、頭の中のイメージを職場のPCに落とし込んだ。それが、最初だった。

業務を整理して、改善するためだった。自分にしか見えていない仕事を、客観的に見える形にするためでもあった。

少しずつ肉付けしていった。一つ一つの動作まで、手順として残すようになっていった。

気づいたら、これを読めば誰でもできる。そう思えるものを、目指すようになっていた。

判断は、自分に残したままでいい。実行だけを、任せられる人が増えていく。それとは別に、判断そのものを任せられる人が増えることもあった。

どちらも、結果として、引き継ぎにも使えるようになった。

わかってます

でも、面白いことがあった。

どんなに細かく丁寧に書いても、初見で一人でできる人は、ほとんどいなかった。

できないこと自体は、問題じゃなかった。

問題だったのは、できていないのに、できていると思ってしまうことだった。

新人は、できないことをできないと思っていた。だから一生懸命、書いてある通りにやろうとする。


ベテランは違う。

「わかってます」


そう言って、手順書を最後まで見ずに、自分の経験に置き換えて進めようとした。

中には、こう言う人もいた。

「これ、後輩にやらせとくわ」


自分の仕事として、受け取ろうとしなかった。

キャリアが長いほど、「できない」と言えなくなる。できて当然だと、思われているからだ。

もちろん、経験がある人ほど省略しても大丈夫な部分を見分けられる。それ自体は合理的な判断だ。

ただ、初めて見る業務では、その経験は使えない。勝手が違うのに、いつもの感覚で進めようとしてしまう。

教える側も気まずくて諦めてしまう、あの空気。


でもこちらから見れば、みんな同じだった。初めて見る業務という意味では、新人もベテランも変わらない。


「わかってます」の一言に、何が隠れているか。


そこに目を向ける人は、いなかった。

だから教え方は変えなかった。新人にもベテランにも、同じようにやった。何もわからない人に教えるように。


そうすれば、わかったふりをする必要がない。ふりをする機会すら、生まれない。

工程の違い

この視点を、手順書という形に落とし込んでみることにした。

実際にやっていた業務は、もっと専門的なものだった。わかりやすく違いをイメージしやすいように、ここでは新患受付業務を例にする。


※以下は、考え方を説明するための簡略化した例です。実際の業務内容とは異なります。


実際に、AIに投げてみることにした。

別々のスレッドで、それぞれに聞いた。同じ質問をしても、AIの答えは毎回同じにはならない。それでも、この時はこれだけの差が出た。


①何も渡さなかった

新患受付業務の手順書を作って。

②観察を渡した

新患受付業務の手順書を作って。

以下の点を踏まえてほしい。
・新人もベテランも、初めてこの業務を見た時の反応は同じ
・ただしベテランほど「わかってます」と誤魔化して、自分の解釈でやろうとする傾向がある
・そういう相手には正面から指摘せず、書いてある通りに一度反復してもらう。すると、本人が気づかないまま解釈が修正されていく
・工程ごとに、理解度や習熟度を確認できるチェックポイントを入れたい

違いは、これだけだった。


でも返ってきたものは工程の書き方から、声のかけ方、記録の仕組みまで、まるで違った。

工程の書き方が、違った

①:

②:

①は「何をするか」を書いていた。
②は「どこで迷うか」まで書いていた。

それだけじゃなかった。

「わかってます」と言われた時、どう返せばいいか。そこまで、書かれていた。

指導のセリフまで、書かれていた

②(会話例):

経験を否定しない。でも、書いてある通りにやることは、お願いする。


それだけでも、なかった。

仕組みごと、作られていた

②(抜粋):

できたか、できなかったか。自分でズレに気づけたか、気づけなかったか。

聞いていないところまで、答えが返ってきていた。


①は手順書だった。

②は、手順書というより「人がつまずく場所まで含めた設計図」になっていた。


ここに載せているのは、要約版だ。

※簡略化した架空の例です。実際の業務内容とは異なります。

全文は、最後に置いておく。

渡していたもの

指示を長くしたわけじゃなかった。
渡したのは手順じゃない。人の癖だった。

AIに何かを頼む時、いつも同じことをしていた。


まず、経験を思い出す。


「わかってます」と言われた場面。「後輩にやらせとくわ」と言われた場面。反復させたら、本人が気づかないまま直っていった場面。


次に、観察する。


どの場面も、同じ動き方をしていた。誤魔化されても、指摘しない。書いてある通りにやってもらう。

いつも通用したわけじゃない。相手の性格やその場の余裕によっては、うまくいかないこともあった。

それでも正面からぶつかるよりは、ずっと多くの人に効いた。


そこから、選ぶ。


場面そのものは渡さなかった。そこにあった動き方だけを選んだ。


それを、AIに渡す。


新人もベテランも、初見の反応は同じ。ベテランほど誤魔化す。正面から指摘せず反復させる。工程ごとにチェックポイントを作る。


迷わなかったのは特別な判断をしたからじゃなかった。

現場でやっていたことをそのまま持ってきただけだった。

日常でやっていることと、AIに渡すこと。今まで別々のことだと思っていた。


でも、同じだった。

これは手順書の話じゃない。


誰かの「わかってます」に心当たりはないだろうか。それを指摘せずに済ませてきた経験も。

手順書もそうだった。自分にしか見えていなかった仕事を見える形にした。

今回渡したのもその延長だった。誤魔化しの見分け方も、同じように見える形にしていた。

見えない仕事は、なかったことになる。「これ、後輩にやらせとくわ」と言った人には、それが見えていなかった。


見えるようにすれば、誰かに渡せる。AIにも渡せる。

石ころが、働いていた

この視点は、いつも同じ場所から来ていた。

誤魔化しにも、反復すれば直ることにも気づいていた。

石ころを拾う目が、今回も働いていた。


ただ今回は少し違った。


拾った石ころを、見える形にできた。

そして、それをAIに渡すこともできた。

これが他の誰かの現場でも同じように効くのかまだわからない。

でも自分の中にあるものを、ただの経験で終わらせずに済む方法は少し見えてきた。

正直な現在地

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収益：1,700円
クラウドワークス：登録完了・案件待ち
ココナラ：サービスページ公開中・問い合わせ待ち
X：フォロワー430人・違和感接触装置として運用中
note：フォロワー1,250人・主戦場
有料記事：公開済み・全面アップデート済み
有料note：公開済み・記録用アプリ「石ころノート」も公開中
番外編・画像編：公開済み
AIとのやり取り：工程ごとに分けて管理中
noteシリーズ：vol.25まで公開完了

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「わかっているつもり」は、なくならない。

それでも、向き合い方は変わらない。

（vol26に続きます。）

ここまで読んでくれた方に、全文を置いておく。

※考え方を説明するための簡略化した架空の例です。実際の業務内容とは異なります。

①何も渡さなかった場合の全文

②観察を渡した場合の全文

👉シリーズ記事はマガジンにまとめてあります。

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