【続報④】メキシコ46万問題｜おいおいマジかよBBVA。正式回答が来た。でもWiseも、BBVAも、Mastercardも「悪いのは相手」と言って誰も返金しない。結局どこの問題なわけ？

前回までのおさらい

前回の記事では、WiseがARN（取引参照番号）を含む取引詳細情報を提供してくれたところまで書いた。

ARN：15422025275001503071350

これがあればBBVAはネットワーク上で取引を一意に特定できる。ATMのディスペンスログ（払い出し記録）もジャーナル記録も確認できる。「証拠がない」という言い訳はもう使えない——そう思っていた。

まさかの回答が来た。

関係図と時系列

現在のステータス

BBVAから公式回答が届いた

4月13日、BBVAメキシコのUNE（Unidad Especializada de Atención al Cliente）から正式回答書が届いた。ケース番号：8220001038037。

件名：お問い合わせへの回答

メキシコシティ、2026年4月13日 案件番号：8220001038037

こんにちは、

BBVAでは、常にお客様一人ひとりに対して質の高いサービスを提供することをお約束しております。そのため、2026年4月10日にご提出いただいた、受付番号8220001038037のお問い合わせについて、詳細な調査を実施いたしました。すべての手段を尽くして、お客様のケースに対する回答を検討いたしました。以下にその内容をお伝えします。

1. 何が起きたのか？

BBVAのATMにて現金の不完全な払い出しが発生したとのご報告があり、お客様のカード発行銀行へ案内いたしました。

2. 結果はどうなったか？

お客様のカードを管理する金融機関が、本件を処理する責任を担っております。BBVAメキシコは、他の金融機関に属する口座で発生した取引に介入する立場にないため、本件の対応はカード発行銀行にて行っていただく必要があります。

3. BBVAからのご案内

• BBVAでは、電話・メール・テキストメッセージを通じて機密情報をお伺いすることは一切ございません。カード番号、カード裏面の3桁の確認番号（CVV）、暗証番号（NIP）、その他の個人情報を共有しないようご注意ください。

• 新たなお問い合わせが必要な場合は、BBVAメキシコのアプリから手続きを行い、BBVAラインにお電話いただかなくてもステータスをご確認いただけます。

UNE窓口： Lago Alberto 320（Mariano Escobedo 303入口）、Col. Granada、郵便番号11320、Miguel Hidalgo区、メキシコシティ、Business Center 1階、月〜金 9:00〜14:00

地方・首都圏：電話 55 1998 8039、月〜金 8:30〜17:30（メキシコ中部時間）メールアドレス：une.mx@bbva.com

BBVAメキシコをご利用いただきありがとうございます。

敬具 MARÍA DE JESÚS QUIMBAYO RODRIGUEZ 顧客対応特別部門（UNE）長

要点の整理

• 「ATMで現金の不完全な払い出しがあった」という事実は否定していない

• 対応責任をカード発行銀行（Wise）に転嫁

• ATMログやディスペンスログの確認・提示は一切なし

• 「現金を正常に払い出した」という記述も一切なし

これがBBVAの公式見解です。

BBVAの回答を一言でまとめると「これはカード発行銀行（＝Wise）が対応すべき案件だ」というものだった。

ただし、ここが核心だ。

BBVAは「現金を正常に払い出した」とは一言も言っていない。ATMのログを確認した上での回答でもない。払い出しが完了したことを示す証拠も、一切提示されなかった。

ARNを持っているのに、確認しなかった。あるいは、できなかった。

①BBVAへ送った反論文書（日本語訳）

BBVAの回答を受け、即座に以下の内容を正式文書としてUNEへ送付した。

UNE御中
回答内容を拝読しましたが、問題の核心が扱われていないと判断いたします。 本件の問題は、銀行口座上の取引や、カード発行機関に関するものではありません。
本件の核心は、BBVAのATMが当該取引に対応する現金を実際に払い出したかどうかです。 貴機関の回答においても、現金が正常に払い出されたことを確認する証拠は提示されておりません。 取引の追跡を可能にするため、以下の重要情報を提供いたします。
ARN（取引参照番号）：15422025275001503071350 このARNにより、国際決済ネットワーク上で当該取引を特定することが可能です。ATMの現金管理記録（ディスペンスログおよびジャーナル記録）はBBVAが独占的に保有しているため、これらの記録の確認が事実関係の特定に不可欠と考えます。
つきましては、以下の対応を正式にお願いいたします。 取引日時に対応するATMのディスペンスログおよびジャーナルの確認 現金が全額・正常に払い出されたかどうかの、明確かつ文書化された確認 カード発行機関のみに責任を転嫁することなく、ATM記録を確認した上での結論の再検討 ATM記録に基づく十分な調査が行われない場合、メキシコの金融消費者保護機関であるCONDUSEF（Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros）への正式申立てを検討せざるを得ません。 技術的な証拠に基づく回答を、何卒よろしくお願いいたします。

②Wiseへ送った追加連絡（日本語訳）

BBVAの公式回答を入手した翌日、Wiseに対しても以下の内容を送付した。

本件について、ATM運営元であるBBVAメキシコより正式な回答を受領しましたので共有いたします。
【BBVAの回答要点】 現金未払い（不完全支払い）の可能性を否定していない 本件対応はカード発行銀行側で行うべきと明言 現金が正常に払い出されたことを示す証拠は提示されていない （該当文書添付） 上記の通り、本件の核心である「ATMから実際に現金が払い出されたかどうか」については未解決のままとなっております。
ATMの現金管理およびディスペンスログ、ジャーナルログ等はBBVA側が保有する情報であり、これらの確認を通じた調査が不可欠と考えております。 つきましては、カード発行元である御社におかれまして、以下の対応を正式にお願いいたします。
Mastercard経由での再調査の実施 ARNを用いたATM側ログ（ディスペンスログ・ジャーナル）の確認 初回チャージバック否認の根拠の詳細説明 なお、本件は既にFOSにて審査中であるため、証拠に基づいた十分な調査およびご説明をお願い申し上げます。
本メール内容および添付資料については、FOSへも追加提出予定です。

③FOSへ提出した追加証拠（日本語訳）

FOSの担当者・Zainab Atif氏に、BBVAの公式回答を追加証拠として以下の内容で送付した。

本件に関連する追加証拠を提出したく、ご連絡いたしました。
今回の取引が発生したATMの運営会社であるBBVAメキシコから、公式回答を受領いたしました。該当文書を添付いたします。
BBVAの回答における重要ポイントは以下の通りです。
BBVAは、現金の不完全な払い出しの可能性を否定していない BBVAは、本件の対応はカード発行機関が行うべきと述べている 現金が正常に払い出されたことを確認する証拠は、一切提示されていない 本件の核心的な問題—
—ATMが実際に現金を払い出したかどうか——は依然として未解決のままとなっています。 ATMの現金管理記録はBBVAが独占的に保有しているため、これらの記録の確認が事実関係の特定に不可欠と考えます。
この追加証拠を審査においてご考慮いただけますと幸いです。

結局、誰の問題なのか

現状を整理するとこうなる。

Wiseは「BBVAがMastercardルールに違反した」と自ら公式文書に書いた。それでも返金しない。

BBVAは「カード発行銀行の問題だ」と言った。しかし現金を出したという証拠は出さなかった。

Mastercardは「denied」と一言で却下した。理由の説明はない。

誰もが「悪いのは相手」と言っている。誰も「現金を出した証拠」を示していない。

核心にある問いはひとつだ。

「ATMは現金を出したのか、出していないのか」

この事実を確認できるのはBBVAだけだ。ディスペンスログとジャーナルを見れば、数秒で分かる。それがまだ確認されていない。

FOSはWiseに対して照会を開始した。BBVAには反論書簡とARNを送った。Wiseには追加証拠として全書類を送付した。

次の動きを待つ。

次回更新のタイミング

以下のいずれかが届いた時点で続報を書く。

• FOSからの審査進捗

• BBVAからの再回答

• Wiseからの動き

前回までの記事：
① Wiseカードで600ペソを引き出したら46万円請求された全記録

② Wiseは「BBVAがMastercard規則に違反した」と認定した。それでも返金しなかった。

③ メキシコBBVA銀行から返信あり・正式フォーマット提出を求められた

イギリスFOSからの回答あり

おわりに

正直に書く。

この一件、かなりの労力がかかっている。

スペイン語の公式文書を読み解き、英語で反論書を書き、複数の機関に同時並行で対応する。普通の旅行者がひとりでやることではないし、やれる人間も多くないと思う。

それでも続けているのは、同じ経験をした人、あるいはこれからする人のために記録を残したいからだ。

海外ATMトラブルの「正しい戦い方」は、どこにも書いていない。この記事がその一つの答えになればいいと思っている。

引き続き、FOSの審査結果、BBVAの再回答、Wiseの動き——すべてここに書いていく。最後まで諦めずに動く。

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