#003 なぜ同じ問題は、何度も繰り返されるのか

仕事では、原因を調べて対策までしたのに、同じ問題が繰り返されることがあります。

今回は、そんな「繰り返す問題」をどう見ればいいのかを考えます。

「また同じことが起きた。」

品質クレームが入る。
原因を調べ、対策会議を開く。

チェック項目を一つ増やし、再発防止策をまとめる。
関係者は胸をなで下ろす。

ところが数か月後。

今度は別の製品で、よく似た品質クレームが発生する。

納期遅れも同じだ。

担当者へ注意する。
進捗確認を増やす。
チェックリストを見直す。

どれも間違ってはいない。

それでも、なぜ同じような問題は繰り返されるのだろう。

多くの場合、努力が足りないわけではない。
能力が低いわけでもない。

私たちは、目の前に現れた事象を解決している。
品質クレームも、納期遅れも、売上低下も。

目に見える事象には、すぐ手を打てる。

しかし、その事象を生み出しているものには、なかなか目が向かない。

仕事の流れ。
役割分担。
判断基準。
仕組み。

それらが積み重なり、同じ事象を何度も生み出している。

目に見えるのが事象なら、それを生み出している見えない仕組みが構造である。

本当に解くべきなのは、事象ではなく構造である。

こんな光景を見たことはないだろうか。

会社のプリンターが、よく紙詰まりを起こす。

誰かが紙を取り除く。
また別の日にも、誰かが紙を取り除く。

「またか。」

そう言いながら、慣れた手つきで紙を引き抜く。
新しく入った人も教わる。

「詰まったら、このカバーを開けて紙を抜けば大丈夫。」

いつしか、紙を抜くことが当たり前になる。

本来は異常だったはずなのに。

仕事でも、同じことが起きている。
事象は目に見える。

だから、手を付けやすい。

構造は目に見えない。

だから、後回しになる。

しかし、本当に変えるべきなのは、いつも構造の方だ。

問題を解決するとは、起きた出来事に対処することではない。
同じ出来事が繰り返されない状態をつくることである。

あなたが今、解決しようとしているのは、目の前で起きていることだろうか。

それとも、それを生み出している構造だろうか。

次に読むなら

問題の構造が見えてきたら、次は「何を重要と見るか」に目を向けてみます。

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